摘　要：

摘　要：近年來，我國餐飲酒店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從餐飲酒店業(yè)整體從業(yè)隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響飯店進(jìn)一步發(fā)展的核心問題。較之餐飲酒店業(yè)的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動生產(chǎn)率水平還是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的餐飲酒店培訓(xùn)體系的不健全是一個重要原因。為了使學(xué)院培訓(xùn)工作能更有針對性地服務(wù)行業(yè)，對成都市多家企業(yè)進(jìn)行了走訪和問卷調(diào)查。通過對成都市13家餐飲酒店企業(yè)的調(diào)查問卷可以看出：雖然餐飲酒店企業(yè)普遍存在著對培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)等問題，但培訓(xùn)需求卻是普遍存在的。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;培訓(xùn);技術(shù);管理

　　2013年成都全球財富論壇的召開標(biāo)志著成都正成為全球關(guān)注的區(qū)域，成都正成為繼北京、上海、廣州之后的中國“第四城”。天府之國富饒的資源，西部秀美風(fēng)光，美味川菜等“成都名片”已成為這座城市加速發(fā)展的推進(jìn)器。一個經(jīng)濟繁榮、百業(yè)興旺，生態(tài)美好的國際化成都在崛起。

　　為適應(yīng)國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)升級的經(jīng)濟需求，發(fā)揮地方高校在服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟中的作用，爭對成都市的星級酒店開展培訓(xùn)需求開展調(diào)查。希望通過調(diào)查能發(fā)現(xiàn)新形勢下成都市星級酒店的培訓(xùn)新需求，攜手酒店企業(yè)實施“人才興企”戰(zhàn)略，發(fā)揮地方高等院校的智力支持作用，為地方經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將相關(guān)調(diào)查結(jié)果分析整理報告如下。

　　一、培訓(xùn)需求分析

　　對象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽對象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽在成都范圍的13家餐飲酒店企業(yè)進(jìn)行隨機調(diào)研，，13家企業(yè)規(guī)模從30人到300人不等，其中13家均有年度培訓(xùn)計劃，其調(diào)查結(jié)果如下：

　　(一)五星級酒店排除在外;(洲際，凱賓，香格里拉，喜來登，麗絲卡爾頓)和高檔餐飲集團(tuán)(銀杏)：五星級酒店有年度培訓(xùn)計劃，100%五星級和高檔餐飲集團(tuán)選擇自己的培訓(xùn)團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)。

　　(二)參與調(diào)查餐飲酒店類型

　　度假村餐飲2家、四星級酒店2家、三星級酒店8家、商務(wù)酒店1家。本次調(diào)查對象主要面向成都市CBD及衛(wèi)星城市的中檔酒店，三星級酒店為主要調(diào)查對象，同時涉及到新興連鎖型商務(wù)酒店領(lǐng)域和度假村餐飲企業(yè)。

　　(三)企業(yè)經(jīng)營類型

　　餐飲調(diào)查企業(yè)類型為民營股份制企業(yè)、國有制企業(yè)兩種類型(如上圖)。其中以民營股份制企業(yè)為主(69%)。這種調(diào)查類型分布是基于成都市酒店企業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)設(shè)定的。

　　(四)培訓(xùn)對象

　　培訓(xùn)對象我們設(shè)計了高層管理人員、中基層管理人員、普通員工及其他人員四種類型供調(diào)查企業(yè)選擇，目的在于調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)培訓(xùn)對象細(xì)分特性及培訓(xùn)內(nèi)容的細(xì)分要求。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)對高層管理人員培訓(xùn)需求主要集中在團(tuán)隊管理、績效管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、戰(zhàn)略管理、創(chuàng)新能力、危機管理等領(lǐng)域;中基層人員的培訓(xùn)需求主要集中在團(tuán)隊管理、執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)、崗位技能、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、目標(biāo)管理等領(lǐng)域;普通員工培訓(xùn)主要涉及崗位技能、規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等領(lǐng)域。酒店對不同層次人員的培訓(xùn)需求切重點不同，高層需求在戰(zhàn)略層，希望通過“借腦行動”，讓酒店的管理者知道“Do right things” (做正確的事);中基層管理人員培訓(xùn)需求在戰(zhàn)術(shù)層面，普通員工培訓(xùn)需求更多的強調(diào)操作層面，期待通過“借力行動”，讓中基層人員增強執(zhí)行力，“Do things right”(把事做對)。

　　(五)培訓(xùn)方式

　　通過對13家酒店培訓(xùn)方式調(diào)查分析，酒店高、中基層、普通員工的培訓(xùn)方式也有區(qū)別，高層主要采用外派參觀考察、中基層主要采用內(nèi)部講師主題內(nèi)訓(xùn)、普通員工主要采用內(nèi)訓(xùn)方式，培訓(xùn)講師由外聘與內(nèi)部講師結(jié)合�？偟姆治�，高層集中于外出學(xué)習(xí)，中基層及普通員工多采用內(nèi)部講師與外聘講師相互融合的內(nèi)訓(xùn)模式。

　　(六)培訓(xùn)預(yù)算占百分比圖表

　　調(diào)查分析，酒店培訓(xùn)預(yù)算費用主要集中于酒店高層、中層，普通員工的培訓(xùn)預(yù)算比重偏低。反映出，當(dāng)前成都酒店管理界還處于“粗放式管理”向“精細(xì)化管理”過度，沒有很好地借鑒國際酒店“培訓(xùn)產(chǎn)生生產(chǎn)力”人力資源理念。

　　(七)評估方法

　　通過對13家酒店調(diào)查分析，酒店考核培訓(xùn)方式主要采用學(xué)員現(xiàn)場反應(yīng)評估及訓(xùn)后結(jié)業(yè)考試。

　　(八)人均培訓(xùn)費

　　酒店在培訓(xùn)人均費用預(yù)算方面較多的集中在200-500元/人。

　　(九)酒店培訓(xùn)頻率

　　通過調(diào)查分析，酒店對員工培訓(xùn)較為重視，頻率一般為半月一次或一月一次。

　　(十)影響阻礙培訓(xùn)的因素

　　調(diào)查分析，影響阻礙培訓(xùn)的因素主要集中在培訓(xùn)效果無法評估、培訓(xùn)預(yù)算費用太少、無培訓(xùn)整體計劃、講師水平參差不齊等因素。

　　(十一)主要問題：

　　通過開放式提問，酒店急需通過培訓(xùn)解決的問題有：商務(wù)禮儀，團(tuán)隊合作，員工崗位技能，提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，員工對職業(yè)的認(rèn)同感，員工對企業(yè)的歸屬感等。

　　二、培訓(xùn)需求分析得出的結(jié)論

　　一個沒有經(jīng)過認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對人員物力的浪費，也是培訓(xùn)成本的浪費。通過對成都市餐飲酒店企業(yè)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，我們對培訓(xùn)需求得出以下結(jié)論：

　　(一)參與調(diào)查的餐飲酒店企業(yè)均有年度培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)對象以普通員工為主，高層領(lǐng)導(dǎo)占了預(yù)算經(jīng)費百分比的絕對優(yōu)勢。從以往的培訓(xùn)情況來看，因人均預(yù)算太少、培訓(xùn)效果無法評估、培訓(xùn)內(nèi)容與員工實際需求不符等因素的影響，結(jié)果并不令人滿意。

　　(二)參與調(diào)查的餐飲酒店企業(yè)急需通過培訓(xùn)解決的問題有：商務(wù)禮儀、團(tuán)隊合作、員工崗位技能、學(xué)員學(xué)習(xí)興趣、員工對職業(yè)的認(rèn)同感、員工對企業(yè)的歸屬感等。

　　(三)高層管理崗位培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重團(tuán)隊管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、績效管理、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維等方面。該崗位是企業(yè)的掌舵人，培訓(xùn)課程的設(shè)計應(yīng)在于提高控制能力、戰(zhàn)略眼光、決策能力等。

　　(四)中層管理崗位培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重團(tuán)隊管理、執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)、崗位技能、目標(biāo)管理等方面。該類崗位作為各部門的負(fù)責(zé)人，具有承上啟下及對各種職能工作的具體計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和控制功能。培訓(xùn)課程的設(shè)計應(yīng)在于提高計劃組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力、專業(yè)能力等。

　　(五)普通員工的培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重崗位技能、規(guī)章制度、商務(wù)禮儀、人際溝通、情緒控制等方面。該類崗位從事生產(chǎn)一線的服務(wù)工作，直接面對面地與客人打交道，代表的是餐飲酒店業(yè)的形象與服務(wù)水準(zhǔn)。培訓(xùn)課程的設(shè)計應(yīng)在于提高崗位技能、商務(wù)禮儀、與客人溝通能力、處理突發(fā)事件的能力等。

　　三、培訓(xùn)規(guī)劃方案

　　針對培訓(xùn)需求分析結(jié)論，我們設(shè)計了兩種培訓(xùn)課程方案：

　　(一)常規(guī)培訓(xùn)課程方案

　　1.培訓(xùn)規(guī)劃對象：西部餐飲酒店企業(yè)新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、店長、經(jīng)理、集團(tuán)高層管理人員等。

　　2.課程類型：心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程

　　3.培訓(xùn)對象及內(nèi)容

　　

培訓(xùn)對象

課程名稱

參加部門

學(xué)員界定

課程類型

新員工

商務(wù)禮儀

所有部門

 

新入職員工，試用期的員工

文化課程

衛(wèi)生與安全

文化課程

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

技能課程

操作技能

技能課程

積極的服務(wù)態(tài)度

心態(tài)課程

基層員工

酒店儀容儀表

所有部門

 

試用期已過的員工

技能課程

酒店實用英語

技能課程

安全管理手冊

文化課程

顧客投訴處理

所有部門

全體員工及各部門負(fù)責(zé)人

技能課程

服務(wù)理念及風(fēng)格

技能課程

實地培訓(xùn)（教練法）

技能課程

績效考核培訓(xùn)

管理課程

中高層管理者

領(lǐng)導(dǎo)者思維

所有部門

 

高層管理者、部門經(jīng)理、主管等

管理課程

酒店戰(zhàn)略管理

管理課程

酒店財務(wù)管理

管理課程

酒店人力資源管理

管理課程

計劃有效執(zhí)行

管理課程

計劃總結(jié)與報告技巧<

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