摘　要：

摘　要：酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。由此可見，，酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展的重要性。我國酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也有許多不足。如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為飯店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;餐飲服務(wù);質(zhì)量管理

　　一、酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

　　(一)對服務(wù)質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性

　　酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當作一項系統(tǒng)工程來抓。大多酒店對服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認識方面主要存在兩大誤區(qū)：首先，將服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標準。酒店的服務(wù)質(zhì)量標準是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標準，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標準和員工的服務(wù)水平作為評判服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣標準，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標準，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。其次，將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。酒店里每一位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量都存在一定的差異，有些甚至不屬于酒店管理專業(yè)。但是，要想經(jīng)營好飯店，每一位上崗的服務(wù)員都必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最專業(yè)的飯店服務(wù)管理知識。最后則是嚴格的考核。酒店的服務(wù)質(zhì)量容易被認為就是員工的服務(wù)水平，沒有認識到服務(wù)質(zhì)量是一個完整的概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分。酒店的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務(wù)質(zhì)量。忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品。

　　(二)工作效率低

　　在國際上，效率的具體化就是明確的時間觀念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘，客房設(shè)施壞了多少時間內(nèi)能修好，總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。但國內(nèi)的大多數(shù)酒店在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人實際上是不負責任的。結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外，工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的酒店一般以月計工資，以季度計獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤。即使出現(xiàn)了偷懶、浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時間報酬中扣除。

　　(三)功能性質(zhì)量欠佳

　　功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)。但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，從而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、儀態(tài)不雅、服務(wù)技巧欠缺、偷工減料、降低服務(wù)標準等。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至出現(xiàn)利用客人的無知故意欺騙客人的情況。

　　(四)服務(wù)不夠規(guī)范

　　服務(wù)規(guī)范是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的規(guī)格和標準，是酒店員工必須共同遵守的準則。國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國的一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應(yīng)不上。服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳的氣氛。夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、煙味等。

　　(五)酒店餐飲員工需要沒有得到足夠的重視

　　酒店餐飲服務(wù)是一種與客人接觸率很高的職業(yè)。服務(wù)人員工作時的情緒情感對客人具有感染性。我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。服務(wù)是要靠員工去完成的。員工的工作情緒會直接或間接的影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，對服務(wù)質(zhì)量進行控制，其實質(zhì)就是對提供服務(wù)的人進行控制，要使員工處于可控狀態(tài)。這樣就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。

　　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供需要員工發(fā)自內(nèi)心的意愿。能否讓服務(wù)人員自覺主動地為客人提供服務(wù)，這跟管理者的管理方式有關(guān)。我國一些酒店企業(yè)的管理人員在對員工的管理上缺乏對員工個人需要的關(guān)心。他們關(guān)心的只是員工是否按酒店的要求完成工作。至于員工的個人需要關(guān)心甚少，甚至根本被排除在意識之外。這使得員工內(nèi)心產(chǎn)生一種挫折感，從而導(dǎo)致工作積極性不高。在這種心理狀態(tài)的支配下，不要說提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工能否按酒店的要求完成工作都會成為問題。因此，酒店管理者應(yīng)為員工提供的優(yōu)越的福利待遇和制定相應(yīng)的休息制度。

　　二、改進酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的方案

　　(一) 增強酒店餐飲全面質(zhì)量意識

　　隨著市場競爭的日趨激烈，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展是酒店餐飲業(yè)共同面臨的問題。質(zhì)量意識不僅僅是酒店管理者必須具備的一種觀念，而是一個“全員意識”。只能在全員的努力下才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高。質(zhì)量等于競爭力，從客觀上要求飯店必須全面提高其質(zhì)量意識，飯店的一切活動都以能否完成質(zhì)量的提高為行動標準。增強酒店質(zhì)量意識是前提，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略中。酒店餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵，只有用戰(zhàn)略的觀點來看待酒店餐飲質(zhì)量問題，用戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作，并制定一系列的制度、規(guī)章、程序和機構(gòu)等，使酒店餐飲質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，才能真正促進飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(二)提高員工整體素質(zhì)

　　顧客在購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中與服務(wù)人員的交往程度較高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平是影響顧客購買力的兩個重要方面。高素質(zhì)的員工隊伍能從主觀上增強顧客的實際購買欲望，并進一步增加顧客的滿意度。酒店經(jīng)營管理水平和在市場上的競爭能力都與酒店員工隊伍的素質(zhì)高低有很大的關(guān)系。因此，提高酒店員工的整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理對提升飯店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)目前我國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員;其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念;第三，則應(yīng)該重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能;最后，還需要重視員工人際交往能力培訓(xùn)，要建立有效的考核監(jiān)督機制，規(guī)范員工的行為。同時還要建立科學(xué)的激勵機制以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給顧客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

　　(三)以人為本的服務(wù)理念

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要。這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握餐飲服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動“自找麻煩”，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從客人的神情舉止中發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機。

　　三、結(jié)論

　　綜上所訴，餐飲的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店餐飲贏得顧客、取得企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的保證。對酒店餐飲特性的研究對飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，是尋找改進酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效方法。餐飲服務(wù)的核心是“以顧客為中心”，即“顧客就是上帝”。所以建立顧客至上的經(jīng)營觀念和運行系統(tǒng)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的服務(wù)對象就是客人，就要想方設(shè)法的使客人滿意。只有強化服務(wù)質(zhì)量的管理，酒店餐飲才能在競爭激烈的21世紀立于不敗之地。