摘　要：摘 要：本文論述了騰沖旅游標準化的建設(shè)工作，并通過對其經(jīng)驗的分析提出對旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作的一些有效措施，希望能對今后的旅游服務(wù)標準化工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：標準化；旅游服務(wù)標準化；措施；騰沖

　　一.標準化與旅游服務(wù)標準化

　　1982年11月國際標準化組織（ISO）第2號指南認為標準是適用于公眾的，由有關(guān)各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)的技術(shù)規(guī)范或其他文件，其目的在于促進共同取得最佳效益，它由國家、區(qū)域或國際公認的機構(gòu)批準通過。GB/T20000.1-2001將標準化定義為：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動”。根據(jù)國際標準化組織的定義，由飯店業(yè)、旅行社及交通代理業(yè)組織組成的旅游業(yè)，屬于服務(wù)領(lǐng)域；因此，旅游服務(wù)標準化屬于服務(wù)標準化的范疇。旅游服務(wù)標準化，就是通過制定和宣貫實施各級旅游服務(wù)標準，運用標準化原則和方法，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程；???通過推行旅游服務(wù)標準化，實施標準化管理，優(yōu)化旅游服務(wù)水平，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要途徑。

　　二.騰沖縣旅游服務(wù)標準化的實踐

　　騰沖縣位于云南省西南部，其名始于《舊唐書》，自西漢起幾經(jīng)更迭，1913年設(shè)騰沖縣。騰沖是中國走向南亞、東南亞的重要門戶和節(jié)點。2005年，，騰沖被評為“中國翡翠第一城”，和順鎮(zhèn)被評為“中國第一魅力名鎮(zhèn)”；2006年被評為“中國優(yōu)秀旅游名縣”、“一生要去的66個中國文化旅游大縣”，2007年被評為“最具潛力的中國十大風(fēng)景名勝區(qū)” ，2008年被博鰲國際旅游論壇評為“國際旅游強縣”，2009年、2010年被中國青年報評為“太姥山·中國青年喜愛的旅游目的地”之一等殊榮。

　�。ㄒ唬v沖縣旅游服務(wù)標準化的背景

　　2010年5月、8月騰沖先后被云南省質(zhì)監(jiān)局、國家標準化委員會列為省級和國家級旅游服務(wù)標準化試點，同時為全面提高騰沖旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力、發(fā)展能力、輻射能力、綜合實力和市場競爭力，把騰沖旅游建成滇西旅游區(qū)的“增長極”，云南最具鮮明特色的旅游目的地，國內(nèi)外知名的生態(tài)SPA休閑度假勝地，中國面向南亞的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和諧之旅”、“世界騰沖，天下和順”的品牌形象；騰沖縣依托旅游資源、生態(tài)環(huán)境、區(qū)位條件及旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，圍繞旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素，并結(jié)合試點工作要求，開始建立健全騰沖旅游服務(wù)標準化體系。

　　（二）騰沖縣旅游服務(wù)標準化的成效

　�。�1）服務(wù)標準完善，體系健全。

　　騰沖縣建立了以通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系三個子體系為基礎(chǔ)的騰沖縣旅游服務(wù)標準體系框架和體系表；騰沖縣旅游服務(wù)標準體系，完成對國家標準、行業(yè)標準、地方標準的收集整理共207項；制訂了地方規(guī)范37項，申報云南省地方標準1項，地方規(guī)范37個。?2?同時，在全縣篩選12家旅游企業(yè)進行企業(yè)試點，各試點企業(yè)按照騰沖縣旅游服務(wù)標準化體系建設(shè)的原則和方法，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實際，突顯企業(yè)特色設(shè)計企業(yè)標準體系框架、收集和制訂并運行有效的企業(yè)標準體系，經(jīng)過培訓(xùn)、標準宣傳、標準執(zhí)行，明確了發(fā)展方向，管理進一步規(guī)范化、制度化，效益也隨之提高。

　　（2）服務(wù)質(zhì)量提升，經(jīng)濟效益顯著。

　　隨著旅游服務(wù)標準化工作的開展，騰沖旅游質(zhì)量不斷提高，游客滿意度不斷提高，旅游指標全面攀升； 2010年，接待旅客380.2萬人次，同比增長15%；實現(xiàn)旅游收入20.1億元，同比增長23.8%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入5227.7萬元，同比增長30.8%。2011年,接待旅客440.17萬次，同比增長15.77%；實現(xiàn)旅游收入26.25億元，同比增長30.6%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入6185.06萬元，同比增長18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55萬次，同比增長20.1%；實現(xiàn)旅游收入14.17億元，同比增長46.46%；主要景區(qū)實現(xiàn)門票收入3798.98萬元，同比增長46.6%。?3?

　　三.騰沖縣旅游服務(wù)標準化的啟示

　　騰沖旅游服務(wù)標準化建設(shè)的實踐證明旅游服務(wù)標準化是提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平、提高旅游經(jīng)濟效益的一種有效方法；在開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作時，通過以下措施能有力保障其順利有效開展，從而不斷規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場，促進區(qū)域旅游的規(guī)范化、標準化發(fā)展，推進旅游業(yè)與國際接軌。

　　（一）成立有效的組織機構(gòu)，制定科學(xué)的計劃。

　　開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)工作,組織領(lǐng)導(dǎo)是基礎(chǔ),有效的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)可以將其政策迅速的傳達到各相關(guān)部門或企業(yè)，從而保持上下級的高度一致性。成立有核心部門主導(dǎo)的旅游服務(wù)標準化領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和企業(yè)參與；建立健全工作制度，確定工作計劃，并制定旅游服務(wù)標準化工作各項具體目標任務(wù)，；明確責(zé)任分工，完善工作措施，必要時下達目標責(zé)任書，落實到責(zé)任人；這樣能為旅游服務(wù)標準化工作提供強有力的組織保障。

　　（二）建立有效可行的旅游服務(wù)標準化體系。

　　旅游服務(wù)標準化建設(shè)的過程中，建立符合實際需要的旅游服務(wù)標準體系是其核心內(nèi)容。建立旅游服務(wù)標準系統(tǒng)的宗旨在于共同制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。具體而言，一方面建立旅游服務(wù)標準體系，可以直接描繪出旅游標準化建設(shè)的整體框架，有利于明確工作重點和發(fā)展方向；另一方面也有利于各相關(guān)部門或企業(yè)結(jié)合各自實際尋找不足，指導(dǎo)和完善企業(yè)標準制修訂工作，進一步提高標準的科學(xué)性、合理性和有效性，進而推動、促進各項經(jīng)營管理活動水平的提高。因此，開展旅游服務(wù)標準化建設(shè)時，應(yīng)緊緊圍繞“旅游服務(wù)標準體系”這一核心內(nèi)容實施建設(shè)；只有這樣，才能在最大限度地合理配置和利用現(xiàn)有資源，最大限度地挖掘區(qū)域旅游潛力，最大限度地提升旅游生產(chǎn)力，最終實現(xiàn)旅游業(yè)有序、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　（三）加大宣傳培訓(xùn)力度，營造旅游服務(wù)氛圍。

　　旅游服務(wù)標準化工作的開展應(yīng)充分利用廣播、電視、報紙、等媒體大力宣傳，通過設(shè)置旅游服務(wù)工作信息�？�，及時刊登工作簡報；設(shè)置交通導(dǎo)向、旅游導(dǎo)向牌，大型宣傳牌，作燈箱廣告，旅游標識牌；采取在公交車上張貼宣傳標語，在重要路口樹立宣傳標牌；制作旅游服務(wù)標準化知識宣傳手冊等形式；向社會宣傳標準化法規(guī)，普及旅游服務(wù)標準化知識，增強旅游經(jīng)營者、管理者和消費者（旅游者）的標準化意識，提高人們對旅游服務(wù)標準化工作的認知度；旅游服務(wù)標準體系制定后，還應(yīng)對體系內(nèi)的標準進行宣傳培訓(xùn)，聘請專家對旅游服務(wù)標準化工作進行指導(dǎo)，并組織開展相關(guān)培訓(xùn)，為標準化工作的開展營造良好氛圍。

　　（四）進行持續(xù)改進，提高工作質(zhì)量。

　　根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和標準的要求，可以按照《服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試行）》進行自我評價，逐項查缺補漏。對旅游服務(wù)標準化工作基本要求的落實情況、旅游服務(wù)標準體系的建立健全和標準的實施情況，持續(xù)改進情況，以及標準化工作的績效進行檢查，對標準化工作中存在的不合格項，制定糾正和預(yù)防措施并實施，通過不斷的持續(xù)改進，以確保旅游服務(wù)標準化工作的質(zhì)量。

　　(五)大力培養(yǎng)旅游服務(wù)標準化人才。

　　標準化人才是制定和實施標準的主要力量，是標準化的核心要素之一。我國旅游服務(wù)標準化人才現(xiàn)階段相對匱乏，旅游行業(yè)主管部門應(yīng)大力開展旅游服務(wù)標準化教育工作，培養(yǎng)專業(yè)人才；比如在開設(shè)旅游服務(wù)標準化課程、開展旅游服務(wù)標準化培訓(xùn)以及推廣旅游服務(wù)標準化資質(zhì)認證等等；同時，政府部門、行業(yè)協(xié)會要指導(dǎo)旅游企業(yè)有計劃地加強旅游服務(wù)標準化人員的教育培訓(xùn)；另一方面，旅游企業(yè)也可以采取委托培養(yǎng)、聯(lián)合培訓(xùn)、招聘引進等多種途徑培養(yǎng)旅游服務(wù)標準化人才。

　　四.結(jié)語

　　雖然我國已經(jīng)在全國范圍進行了旅游服務(wù)標準化試點工作，但大多數(shù)旅游服務(wù)標準化建設(shè)沒有落實到實處，還更多地停留在形式上，沒有真正發(fā)揮其對旅游業(yè)的推動作用。因此，要使旅游服務(wù)標準化真正融入旅游業(yè)的發(fā)展，還需要旅游主管部門、當?shù)卣⒙糜纹髽I(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會及公眾的共同努力，以推動我國旅游服務(wù)標準化的工作的開展，使其真正有利于加強旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，增強全體員工責(zé)任感和緊迫感服務(wù)意識，使旅客得到更滿意的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量；有利于提高旅游企業(yè)市場競爭力，開展國際合作活動，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，進一步實現(xiàn)我國旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

The Practice and Reflection on Tengchong’s Tourism Services Standardization

Liu Jianjun

　　(School of Tourism and Geographical Sciences, Yunnan Normal University, Kunming 650500, China)

　　Abstract: This article discusses the Tengchong’s tourism standardization construction work, and through the analysis of the experience and puts forward some effective measures for construction of tourism service standard, hoping to provide a reference for future tourism services standardization work.

     Key words: standardization; tourism service standardization; measures; Tengchong

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參考文獻：

[1]潘勤奮.我國旅游標準化問題與對策［J］.世界標準化與質(zhì)量管理，2007（6）:41—43

[2]數(shù)據(jù)來源：騰沖縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局《騰沖縣旅游服務(wù)標準體系表》。

[3]數(shù)據(jù)來源：騰沖縣旅游服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《騰沖縣開展旅游服務(wù)標準化工作總結(jié)》。