本文關(guān)鍵詞：丑聞對(duì)旅游目的地游客信任的破壞及重建研究

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【摘要】：旅游業(yè)跨越式發(fā)展的這幾年,導(dǎo)游、商家、居民和游客的相互矛盾也不斷激化,導(dǎo)致旅游目的地形象大受影響,游客對(duì)旅游地信任銳減,信任危機(jī)在旅游業(yè)彌散開來。此前互聯(lián)網(wǎng)上廣泛報(bào)道的“青島天價(jià)蝦”和“三亞天價(jià)海鮮”事件引發(fā)公眾激烈討論,人們不禁感嘆曾經(jīng)的魅力青島去哪兒了,以浪漫唯美著稱的三亞旅游形象還能否挽回。曾經(jīng)的購物天堂香港也因“反水貨客”等事件,在游客心中的美好印象也大打折扣,游客對(duì)其逐漸失去信任,這也是赴港游客人數(shù)大減的直接因素�？梢钥闯�,隨著智慧旅游技術(shù)不斷普及、散客旅游日益擴(kuò)大、游客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),信任感在目的地競爭中占有舉足輕重的地位。所以,研究旅游丑聞事件對(duì)目的地游客信任的破壞差異、原因,進(jìn)而研究如何重建游客對(duì)旅游目的地的信任顯得至關(guān)重要。本研究建立在旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中,有關(guān)旅游目的地的丑聞不斷,游客對(duì)目的地的信任度不斷下降的背景下,以旅游目的地作為本文的研究對(duì)象,通過對(duì)國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)理論與實(shí)證研究及其研究成果的梳理來探討旅游丑聞事件類型對(duì)目的地信任破壞的差異、丑聞事件歸因與目的地信任之間的關(guān)系以及不同修復(fù)策略對(duì)重建游客信任的效果。本文旨在通過現(xiàn)實(shí)問題的探索和理論的研究回顧,提出旅游目的地信任危機(jī)事件歸因以及信任重建策略的研究模型,并通過問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查和實(shí)證分析,對(duì)提出的模型進(jìn)行驗(yàn)證。本文主要研究結(jié)論如下:不同類型的旅游丑聞事件對(duì)目的地信任的破壞有差異;不同的危機(jī)事件歸因?qū)δ康牡匦湃纹茐淖饔貌煌?丑聞事件曝出后,當(dāng)公眾對(duì)丑聞事件進(jìn)行外部歸因時(shí),游客對(duì)目的地的信任沒有破壞,當(dāng)公眾對(duì)丑聞事件進(jìn)行內(nèi)部歸因、穩(wěn)定性歸因、可控性歸因時(shí),游客對(duì)目的地的信任受到破壞;三種信任修復(fù)策略能正向影響目的地信任且存在差異;對(duì)與目的地誠信有關(guān)的丑聞,三種修復(fù)策略對(duì)目的地信任的改善作用差異不顯著;對(duì)與目的地能力有關(guān)的丑聞,糾正性修復(fù)具有比情感性修復(fù)和信息性修復(fù)更好的信任修復(fù)和重建效果。同時(shí),通過本文的研究結(jié)論提出旅游目的地游客信任重建的切實(shí)可行的、有針對(duì)性的措施:提高目的地能力,對(duì)游客以誠相待,降低丑聞事件發(fā)生概率;針對(duì)丑聞?lì)愋筒扇〔煌男迯?fù)策略;建立丑聞事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)機(jī)制;構(gòu)建旅游信任體系。
【學(xué)位授予單位】：吉首大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F592.7
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本文編號(hào)：1269116