本文關鍵詞：丑聞對旅游目的地游客信任的破壞及重建研究

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【摘要】：旅游業(yè)跨越式發(fā)展的這幾年,導游、商家、居民和游客的相互矛盾也不斷激化,導致旅游目的地形象大受影響,游客對旅游地信任銳減,信任危機在旅游業(yè)彌散開來。此前互聯(lián)網(wǎng)上廣泛報道的“青島天價蝦”和“三亞天價海鮮”事件引發(fā)公眾激烈討論,人們不禁感嘆曾經(jīng)的魅力青島去哪兒了,以浪漫唯美著稱的三亞旅游形象還能否挽回。曾經(jīng)的購物天堂香港也因“反水貨客”等事件,在游客心中的美好印象也大打折扣,游客對其逐漸失去信任,這也是赴港游客人數(shù)大減的直接因素�？梢钥闯�,隨著智慧旅游技術不斷普及、散客旅游日益擴大、游客維權意識不斷增強,信任感在目的地競爭中占有舉足輕重的地位。所以,研究旅游丑聞事件對目的地游客信任的破壞差異、原因,進而研究如何重建游客對旅游目的地的信任顯得至關重要。本研究建立在旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中,有關旅游目的地的丑聞不斷,游客對目的地的信任度不斷下降的背景下,以旅游目的地作為本文的研究對象,通過對國內外學者相關理論與實證研究及其研究成果的梳理來探討旅游丑聞事件類型對目的地信任破壞的差異、丑聞事件歸因與目的地信任之間的關系以及不同修復策略對重建游客信任的效果。本文旨在通過現(xiàn)實問題的探索和理論的研究回顧,提出旅游目的地信任危機事件歸因以及信任重建策略的研究模型,并通過問卷設計、調查和實證分析,對提出的模型進行驗證。本文主要研究結論如下:不同類型的旅游丑聞事件對目的地信任的破壞有差異;不同的危機事件歸因對目的地信任破壞作用不同,丑聞事件曝出后,當公眾對丑聞事件進行外部歸因時,游客對目的地的信任沒有破壞,當公眾對丑聞事件進行內部歸因、穩(wěn)定性歸因、可控性歸因時,游客對目的地的信任受到破壞;三種信任修復策略能正向影響目的地信任且存在差異;對與目的地誠信有關的丑聞,三種修復策略對目的地信任的改善作用差異不顯著;對與目的地能力有關的丑聞,糾正性修復具有比情感性修復和信息性修復更好的信任修復和重建效果。同時,通過本文的研究結論提出旅游目的地游客信任重建的切實可行的、有針對性的措施:提高目的地能力,對游客以誠相待,降低丑聞事件發(fā)生概率;針對丑聞類型采取不同的修復策略;建立丑聞事件預防和應對機制;構建旅游信任體系。
【學位授予單位】：吉首大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F592.7
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本文編號：1269116