本文關(guān)鍵詞：餐廳服務(wù)管理中質(zhì)量機能展開研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著消費意識高漲,顧客的聲音逐漸強烈,餐廳服務(wù)質(zhì)量的完善更需要重視顧客效用,其對于顧客所產(chǎn)生對餐廳的認(rèn)知有直接影響,也是餐廳要達(dá)成差異化競爭所能采用的方式之一,因此服務(wù)質(zhì)量對于顧客的認(rèn)知、購買意愿與餐廳的競爭力有實質(zhì)上的關(guān)系。關(guān)于餐飲服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的研究近年來得到迅速發(fā)展,然而相關(guān)研究更多關(guān)注顧客本身,很少重視組織內(nèi)部產(chǎn)生服務(wù)與傳遞服務(wù)的過程。本研究通過運用在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用的質(zhì)量機能展開方法,對彼克洛意大利餐廳進(jìn)行實證研究,不僅注重現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度,而且將其融入后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)的過程中。 本研究是通過對彼克洛意大利餐廳的實證研究,首先,針對此餐廳的顧客,通過個人訪談法及文本分析重新確認(rèn)出顧客的需求構(gòu)面及關(guān)注的服務(wù)屬性；再以調(diào)查問卷方式進(jìn)行顧客意見的重視程度與滿意度調(diào)查,以及該餐廳與競爭者的對比,并將顧客需求的權(quán)重進(jìn)行排序；繼而綜合評估與分析顧客需求與餐廳欲實施的服務(wù)質(zhì)量改善措施所形成的相關(guān)矩陣,以得到該餐廳服務(wù)質(zhì)量改善措施執(zhí)行優(yōu)先順序的依據(jù)。 質(zhì)量機能展開方法是一種能夠?qū)㈩櫩托枨笕谌朐O(shè)計過程的方法,且能夠針對重點項目集中資源加以發(fā)展,進(jìn)而達(dá)到節(jié)省成本的目的。本研究針對質(zhì)量機能展開及其相關(guān)概念的關(guān)系,以及質(zhì)量機能展開的價值和目前餐飲服務(wù)業(yè)中使用的研究范例作以比較。本文中以餐廳服務(wù)的實際案例對質(zhì)量機能展開進(jìn)行整體架構(gòu),根據(jù)質(zhì)量屋的步驟逐一進(jìn)行說明,研究發(fā)現(xiàn)顧客的需求構(gòu)面及關(guān)注的服務(wù)屬性中“餐飲質(zhì)量”最高,“舒適的用餐區(qū)”次之,第三則為有形性構(gòu)面的“餐廳的衛(wèi)生與安全”,以及關(guān)懷性構(gòu)面的“餐廳人員態(tài)度親切熱忱”。該餐廳人員態(tài)度親切熱忱,雖然明顯高出競爭者許多,但卻仍需在如何加強員工服務(wù)態(tài)度與禮儀上,加強員工培訓(xùn),以保持其領(lǐng)先的市場地位；另外在關(guān)懷性構(gòu)面的菜單經(jīng)常更換等顧客需求上,必須在改善烹飪方法與程序下功夫去研發(fā)創(chuàng)新；同時針對此項菜單經(jīng)常更換等顧客需求議題上,該餐廳的主管需在設(shè)計新菜單以使顧客有物超所值體驗等服務(wù)設(shè)計與方面多做努力。最后,考慮到餐廳運營現(xiàn)況及資金壓力,總結(jié)出9項服務(wù)設(shè)計以對應(yīng)顧客的需要,并將其歸屬于三個部門：綜合管理處、餐廳服務(wù)前臺及廚房部門。此安排是依據(jù)餐廳服務(wù)傳送系統(tǒng)來分配,在實際執(zhí)行質(zhì)量高技能展開方法時,管理者可以依據(jù)實際情況,改變其資源配置的運用策略。質(zhì)量機能展開方法的競爭性分析具有一定高度策略價值,是其優(yōu)于其它服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意改善方法之處。 本研究經(jīng)此實證過程中所提供的實際參考數(shù)據(jù),應(yīng)可以為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)研究帶來新思路,提供改善餐廳服務(wù)質(zhì)量的新理論,拓寬質(zhì)量機能展開方法的應(yīng)用領(lǐng)域及影響力,使其得到廣泛傳播和應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量機能展開 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)設(shè)計
【學(xué)位授予單位】：東北財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F224;F719.3
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的9
• 1.3 研究對象與范圍9-10
• 1.4 研究流程10-13
• 2 文獻(xiàn)綜述13-27
• 2.1 質(zhì)量的概念13-15
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念15-17
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量衡量構(gòu)面17-18
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量衡量工具18-21
• 2.4.1 SERVQUAL18-19
• 2.4.2 DINERSERV19-21
• 2.5 質(zhì)量機能展開21-27
• 2.5.1 質(zhì)量機能展開概述21-24
• 2.5.2 國內(nèi)外研究與應(yīng)用情況24-27
• 3 研究方法27-42
• 3.1 質(zhì)量機能展開建構(gòu)程序27-28
• 3.2 質(zhì)量機能展開步驟28-42
• 3.2.1 步驟1—識別顧客需求28-33
• 3.2.2 步驟2—顧客需求的排序及與同行競爭者的標(biāo)桿評比33-39
• 3.2.3 步驟3—服務(wù)設(shè)計39
• 3.2.4 步驟4—評估顧客需求與服務(wù)設(shè)計、的關(guān)系矩陣39
• 3.2.5 步驟5—服務(wù)設(shè)計的排序39-41
• 3.2.6 步驟6—決定成對的服務(wù)設(shè)計間的互動關(guān)系41-42
• 4 研究結(jié)果42-60
• 4.1 顧客需求屬性的調(diào)查結(jié)果42-55
• 4.1.1 步驟1顧客需求及服務(wù)屬性識別結(jié)果42-46
• 4.1.2 步驟2顧客需求的排序及其同行競爭者的標(biāo)桿評比結(jié)果46-55
• 4.2 服務(wù)設(shè)計分析結(jié)果55-57
• 4.2.1 服務(wù)設(shè)計55-56
• 4.2.2 顧客需求與服務(wù)設(shè)計、關(guān)系矩陣的評估56-57
• 4.3 服務(wù)屬性相關(guān)功能的分析結(jié)果57-60
• 4.3.1 服務(wù)設(shè)計的排序57-58
• 4.3.2 決定成對的服務(wù)設(shè)計間的互動關(guān)系58-60
• 5 結(jié)論與建議60-63
• 5.1 結(jié)論60-62
• 5.2 研究限制62-63
• 附錄63-69
• 參考文獻(xiàn)69-72
• 后記72-73

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：餐廳服務(wù)管理中質(zhì)量機能展開研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：385515