本文關(guān)鍵詞：快餐業(yè)顧客參與對顧客滿意的影響，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：自進入21世紀以來,中國快餐業(yè)取得了持續(xù)快速地發(fā)展。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計,我國快餐業(yè)年營業(yè)額已經(jīng)超過2000億元,連鎖網(wǎng)點突破100萬個,并以每年20%的增長速度快速發(fā)展著。 近年來,快餐業(yè)已成為國內(nèi)消費需求市場中增長幅度最高、發(fā)展速度最快的熱點行業(yè)。隨著洋快餐如麥當勞、肯德基成功進軍中國市場,中式快餐不可避免的遇到了沖擊,快餐業(yè)的競爭日趨激烈。要提高快餐企業(yè)的競爭力,必須提高顧客滿意度,從而形成顧客忠誠。而快餐業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),提高顧客滿意是增加快餐業(yè)顧客忠誠的重要因素之一。 雖然我國的快餐業(yè)迅速發(fā)展,中式快餐如雨后春筍,但是經(jīng)營狀況卻參差不齊�？v觀整個快餐業(yè),讓人印象深刻的還是洋快餐,比如肯德基、麥當勞等。中式快餐的滿意度普遍低。由于服務(wù)的特性,即服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性,顧客參與不可避免,這將影響顧客感知價值以及顧客滿意,因此,研究快餐業(yè)顧客參與如何影響顧客滿意對于快餐業(yè)來說就顯得異常重要。這將會為處于十字路口的快餐企業(yè)經(jīng)營提供營銷理論指導。 國內(nèi)外顧客參與的研究正在引起企業(yè)的關(guān)注,國內(nèi)顧客參與研究還處于起步階段。在文獻綜述基礎(chǔ)上,本研究發(fā)現(xiàn),顧客參與的研究主要集中在顧客參與對顧客滿意的影響關(guān)系上面,且討論的行業(yè)集中在中、高等顧客參與程度的行業(yè),如美發(fā)業(yè),而且顧客參與與顧客感知質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系還有爭議。鑒于顧客參與理論遠未成熟,主要結(jié)論存在爭議,國內(nèi)實證研究缺乏,低程度顧客參與行業(yè)很少涉及,快餐業(yè)前景廣闊但問題突出,特別是顧客滿意度偏低等問題,因此,本研究選取快餐業(yè)為本研究的實證對象。 本文首先提出本研究的背景,現(xiàn)實意義、理論意義,研究目地與創(chuàng)新點,研究方法,最后提出了本研究的研究流程與內(nèi)容。 第二部分對顧客參與相關(guān)內(nèi)容進行文獻綜述。在顧客參與部分,綜述了其定義、程度、動機、影響因素、對企業(yè)的影響及制造業(yè)中的顧客參與；在顧客感知價值部分,綜述了其定義、其概念的分類、特點、模型及驅(qū)動因素；在顧客滿意部分,綜述了定義、特點、模型。 第三部分為研究設(shè)計與方法。在文獻綜述的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本研究的顧客參與與顧客感知價值和顧客滿意理論模型,提出了假設(shè),最后進行量表設(shè)計,并介紹了數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析的方法。本研究采用實地收集數(shù)據(jù)的方法,對于收集到的有效樣本數(shù)據(jù),采用統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件LISREL8.7進行分析。 第四部分為數(shù)據(jù)分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。筆者首先對收集的有效樣本進行描述性統(tǒng)計分析和說明,以調(diào)查收集樣本的性別、年齡、教育程度、個人月收入人口統(tǒng)計變量具體分布特征,證明本研究收集的有效樣本分布均勻合理。其次進行了方差分析。接著進行了信度和效度分析,判斷樣本是否具有較高的信度和效度滿足統(tǒng)計分析要求。然后進行了快餐業(yè)顧客滿意度回歸分析,找出顧客滿意和顧客參與與顧客感知價值之間的關(guān)系。最后用LISREL8.7對顧客參與與顧客感知價值和顧客滿意結(jié)構(gòu)方程進行了分析,對本研究第三章提出的假設(shè)進行驗證。通過對回收的有效數(shù)據(jù)進行分析,本研究得出以下5個結(jié)論：1、不同性別的顧客在顧客參與的兩個維度上沒有顯著差異,不同年齡的顧客在顧客參與的兩個維度上沒有顯著差異,不同教育背景的顧客在顧客參與兩個維度上沒有顯著差異,不同個人月收入的顧客在顧客參與的信息共享維度上沒有顯著差異,但是,不同個人月收入的顧客在顧客參與的合作行為維度上有顯著差異。2、顧客參與是多維度變量。在本研究中,顧客參與分為兩個維度,即信息分享和合作行為。3、顧客參與與顧客感知價值正相關(guān)。即信息分享和合作行為正向影響顧客感知價值。4、顧客參與與顧客滿意部分正相關(guān)。即信息分享與顧客滿意負向相關(guān),但是不顯著；合作行為與顧客滿意正向相關(guān)。5、顧客感知價值與顧客滿意正相關(guān)。 第五部分首先總結(jié)了研究結(jié)論,接著提出了企業(yè)營銷建議。企業(yè)營銷建議包括“消費者參與營銷”觀念實施,顧客價值創(chuàng)新和互動營銷實施。最后提出了本研究的研究局限和未來展望。 本研究的創(chuàng)新點為： 第一、研究低等顧客參與程度的快餐業(yè)。通過對其進行實證研究,可以發(fā)現(xiàn)顧客參與與顧客感知價值和顧客滿意的關(guān)系是否與中、高程度顧客參與的行業(yè)一樣,這對于顧客參與理論的豐富有一定的作用。研究顧客參與各維度與顧客感知價值和顧客滿意的關(guān)系。以往的結(jié)論基本上是顧客參與與顧客滿意的關(guān)系,不具體,本研究使得這一關(guān)系更加準確。將顧客感知價值引入研究范疇,而不是一味的研究顧客參與與顧客感知質(zhì)量的關(guān)系。本研究采用主流的顧客感知價值二維度理論,即由顧客感知質(zhì)量和顧客感知成本來測量顧客感知價值。這將豐富現(xiàn)行的顧客參與通過顧客感知質(zhì)量影響顧客滿意的機制,同時保留了顧客感知的主觀性的特點。 第二、開發(fā)一套測量快餐業(yè)顧客參與對顧客滿意影響的量表。這將對以后有關(guān)學者基于低程度顧客參與行業(yè)的量表開發(fā)有一定的借鑒作用。同時開發(fā)出測量快餐業(yè)顧客滿意度的公式,有利于幫助同類公司評估本企業(yè)顧客滿意水平。 第三、在對快餐業(yè)進行實證研究的基礎(chǔ)上,提出“消費者參與營銷”的全新概念。本研究認為在當今的社會發(fā)展和科技進步條件下,消費者參與企業(yè)營銷已成為可能�！跋M者參與營銷”是指企業(yè)在進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的過程中,在實體現(xiàn)場或利用新媒體如博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、SNS等使消費者在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售過程中進行智力上、體力上或情感上的參與,企業(yè)和顧客一起創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)價值,以使產(chǎn)品或服務(wù)價值最大化。 盡管在論文創(chuàng)作中嚴格秉承科學、專業(yè)的態(tài)度,但是本研究依然存在一些不足,建議未來研究增加樣本量,進-步提高本類研究的可靠性。本研究最后提出了未來研究的方向與建議,希望能為參與理論的發(fā)展貢獻力量。
【關(guān)鍵詞】：顧客參與 顧客感知價值 顧客滿意 快餐業(yè)
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-7
• Abstract7-14
• 1.緒論14-24
• 1.1 選題背景14-18
• 1.1.1 現(xiàn)實背景14-15
• 1.1.2 理論背景15-18
• 1.2 研究意義18-20
• 1.2.1 實現(xiàn)意義18-19
• 1.2.2 理論意義19-20
• 1.3 研究目的與創(chuàng)新20-21
• 1.3.1 研究目的20
• 1.3.2 研究創(chuàng)新20-21
• 1.4 研究方法21-22
• 1.5 研究流程與內(nèi)容22-24
• 1.5.1 研究流程22-23
• 1.5.2 研究內(nèi)容23-24
• 2.文獻綜述24-45
• 2.1 顧客參與24-30
• 2.1.1 顧客參與的定義24
• 2.1.2 顧客參與的程度24-25
• 2.1.3 顧客參與的動機25-27
• 2.1.4 顧客參與的影響因素27-28
• 2.1.5 顧客參與對企業(yè)的影響28-29
• 2.1.6 制造業(yè)的顧客參與29-30
• 2.1.7 總結(jié)30
• 2.2 顧客感知價值30-38
• 2.2.1 顧客感知價值的定義30-32
• 2.2.2 顧客感知價值概念的分類32-33
• 2.2.3 顧客感知價值的模型33-37
• 2.2.4 顧客感知價值的驅(qū)動因素37-38
• 2.3 顧客滿意38-45
• 2.3.1 顧客滿意的定義38-40
• 2.3.2 服務(wù)業(yè)顧客滿意特點40-41
• 2.3.3 顧客滿意的模型41-45
• 3.研究設(shè)計與方法45-57
• 3.1 顧客參與與顧客感知價值和顧客滿意關(guān)系模型構(gòu)建45-46
• 3.2 研究假設(shè)46-52
• 3.2.1 顧客參與與顧客感知價值46-48
• 3.2.2 顧客參與與顧客滿意48-50
• 3.2.3 顧客感知價值與顧客滿意50-52
• 3.3 顧客參與與顧客滿意度量表設(shè)計52-55
• 3.3.1 設(shè)計過程52-53
• 3.3.2 變量的操作性定義與測量項目53-55
• 3.4 預(yù)調(diào)查55
• 3.5 數(shù)據(jù)收集55-56
• 3.6 數(shù)據(jù)分析56-57
• 4.數(shù)據(jù)分析與模型檢驗57-74
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析57-60
• 4.1.1 人口統(tǒng)計量的描述性統(tǒng)計分析57-58
• 4.1.2 測量項目的描述性統(tǒng)計分析58-60
• 4.2 方差分析60-63
• 4.2.1 性別的方差分析60-61
• 4.2.2 年齡的方差分析61-62
• 4.2.3 教育程度的方差分析62
• 4.2.4 個人月收入的方差分析62-63
• 4.3 信度分析63-64
• 4.4 效度分析64-68
• 4.4.1 顧客參與的因子分析65-66
• 4.4.2 顧客感知質(zhì)量的因子分析66-67
• 4.4.3 顧客滿意的因子分析67-68
• 4.5 顧客滿意度回歸分析68-70
• 4.6 顧客參與與顧客感知價值和顧客滿意結(jié)構(gòu)方程模型驗證70-72
• 4.7 檢驗假設(shè)72-74
• 5.研究結(jié)論、局限與未來展望74-82
• 5.1 研究結(jié)論74-77
• 5.1.1 人口統(tǒng)計量與顧客參與的關(guān)系74-75
• 5.1.2 顧客參與—多維度變量75
• 5.1.3 顧客參與與顧客感知價值正相關(guān)75-76
• 5.1.4 顧客參與與顧客滿意正相關(guān)76
• 5.1.5 顧客感知價值與顧客滿意正相關(guān)76-77
• 5.2 企業(yè)營銷建議77-80
• 5.2.1 "消費者參與營銷"觀念實施77-78
• 5.2.2 顧客價值創(chuàng)新78-79
• 5.2.3 互動營銷實施79-80
• 5.3 研究局限80-81
• 5.4 未來展望81-82
• 參考文獻82-91
• 附錄91-96

【引證文獻】

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 康鍵;顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究[D];天津大學;2007年

  本文關(guān)鍵詞：快餐業(yè)顧客參與對顧客滿意的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：317827