本文以飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素作為主要研究對象。文章首先對飯店服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻進行全面梳理與分析，然后對我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)存的主要問題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，利用實證研究方法對飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素進行考察。實證研究由兩部分組成：第一部分是利用SERVQUAL模型，從賓客角度調(diào)查我國飯店服務(wù)質(zhì)量差距；第二部分是對飯店管理者和員工發(fā)放調(diào)查問卷，利用SAS統(tǒng)計軟件對收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進行回歸分析。 實證研究結(jié)果表明：我國飯店服務(wù)質(zhì)量在可靠性與反應(yīng)性方面離賓客期望有較大差距，尚有待提高；制約飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素為：服務(wù)質(zhì)量管理效率、企業(yè)文化、組織協(xié)調(diào)度、員工素質(zhì)和員工滿意度。 根據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出了提高我國飯店服務(wù)質(zhì)量的具體對策建議：完善服務(wù)質(zhì)量管理體系；實施員工滿意戰(zhàn)略；強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)；提高飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性；管理賓客期望。 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
1. 導(dǎo)論
    1.1 研究背景及研究意義
    1.2 研究方法及研究內(nèi)容
2. 文獻研究
    2.1 飯店產(chǎn)品的構(gòu)成和涵義
    2.2 飯店產(chǎn)品的主要特性
        2.2.1 無形性
        2.2.2 生產(chǎn)與消費的同時性
        2.2.3 質(zhì)量的差異性
        2.2.4 產(chǎn)品綜合性
    2.3 飯店服務(wù)質(zhì)量概念
        2.3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的定義和特性
        2.3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
    2.4 飯店服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)
    2.5 飯店服務(wù)質(zhì)量問題的根源
    2.6 飯店服務(wù)質(zhì)量的測度
3. 飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析
    3.1 總體質(zhì)量水平不斷提升
    3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量影響因素剖析
        3.2.1 “重硬件、輕軟件”傾向
        3.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
        3.2.3 飯店從業(yè)人員素質(zhì)落后
        3.2.4 工作滿意度低，員工流動率高
        3.2.5 飯店部門協(xié)調(diào)性差
        3.2.6 惡性價格競爭影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
4. 飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素實證研究
    4.1 飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距
        4.1.1 理論模型
        4.1.2 調(diào)查方法
        4.1.3 調(diào)查結(jié)果
    4.2 飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素研究
        4.2.1 關(guān)鍵因素的確定
        4.2.2 模型假定
        4.2.3 實證檢驗
        4.2.4 數(shù)據(jù)分析結(jié)果
5. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對策建議
    5.1 完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系
        5.1.1 建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)
        5.1.2 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)341
        5.1.3 制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
        5.1.4 有效配置人員和物質(zhì)資源
        5.1.5 改善飯店與賓客互動關(guān)系
    5.2 實施員工滿意戰(zhàn)略
        5.2.1 推行員工職業(yè)發(fā)展計劃
        5.2.2 建立相互忠誠模式
        5.2.3 提高員工薪酬福利水平
    5.3 強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平
        5.3.1 全員培訓(xùn)
        5.3.2 全方位培訓(xùn)
        5.3.3 全方法培訓(xùn)
        5.3.4 全過程培訓(xùn)
    5.4 提高飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
        5.4.1 加強溝通管理
        5.4.2 實施交叉培訓(xùn)
        5.4.3 培育企業(yè)文化
    5.5 管理賓客期望
結(jié)束語
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：2915669