本文關(guān)鍵詞：酒店管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

山東大學(xué) 碩士學(xué)位論文 酒店管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究 姓名：魏錦文 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：計算機(jī)技術(shù) 指導(dǎo)教師：郝興偉;劉益紅 座機(jī)電話號碼 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement，CRM 是以“客戶為中 心"的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，，隨著商業(yè)競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著 的市場競爭環(huán)境下應(yīng)運而生。CRM的本質(zhì)是通過對客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)化的分析 和研究，然而不同的行業(yè)有不同的客戶互動原則，對CRM系統(tǒng)的功能有著不同的 需求，因此沒有一種能供所有行業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。企業(yè)CRM系統(tǒng)存儲的各種數(shù)據(jù) 資源日益膨脹，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的分析能力。面對海量的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的DBMS 和OLAP技術(shù)無法發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的關(guān)系、規(guī)則和發(fā)展趨勢等知識。因此， 建立基于DMKI D的企業(yè)CRM系統(tǒng)是企業(yè)急需解決的重大課題。 近幾年，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富 多樣化、市場更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期 望。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識別客戶價值、 改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、降低管理成本的CRM系統(tǒng)，來幫助增強酒店的 核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。 本文的研究目的是針對CRM系統(tǒng)功能的實際需求，設(shè)計并開發(fā)適合于酒店的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理的概念， 闡述了數(shù)據(jù)挖掘在CPO!I中的應(yīng)用。從系統(tǒng)的角度，分析了客戶關(guān)系管理的過程，并 就CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘和知識管理作了較深入的分析和論述。通過分析酒店目 前在客戶信息管理方面的不足和

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