本文關(guān)鍵詞：基于酒店專業(yè)學(xué)生實習(xí)心理談酒店實習(xí)管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第 2 卷　第 3 期 　2008 年 05 月

中　南　林　業(yè)　科　技　大　學(xué)　學(xué)　報　( 社　會　科　學(xué)　版)
JOURNA L OF C ENT RAL SOUT H UNIVE RSITY OF F OREST RY & T EC HNOL OGY ( Social Sciences )

Vo l. 2　N o

. 3 M ay 2008　

基于酒店專業(yè)學(xué)生實習(xí)心理談酒店實習(xí)管理
劉紅梅
( 湖南省第一師范學(xué)院, 湖南 長沙 410205) 　　[ 摘　要] 　實習(xí)管理是酒 店管理專業(yè)實踐教學(xué) 環(huán)節(jié)的一個難題, 目前很多學(xué) 校注重加強實習(xí)制度 方
面的建設(shè), 卻忽視了學(xué) 生在實習(xí)過 程中的心 理研究, 難以從根 本上解決實 習(xí)管理難、 實習(xí)效 果不理想的 問 題。酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實 習(xí)中的四個不同階段表現(xiàn)出不同的心理特征, 各個階 段都有誘發(fā)消極實習(xí) 心理的因素, 尋找出導(dǎo)致這些消極情緒的原因并探 索其解決的途徑和 辦法, 對提高 酒店管理專業(yè)實習(xí) 效果 十分重要。 　　[ 關(guān)鍵詞] 　 實習(xí)心理; 實習(xí)管理; 強化論 　　[ 中圖分類號] 　 G 642. 44　　 [ 文獻標(biāo)識碼] 　A 　　 [ 文章編號] 　 1673- 9272( 2008) 03- 0140- 03

Hotel Practice Management Based on the Research of Practice Psychology
L IU Ho ng -mei
( Hun an N o . 1 N orm al Col lege , Changsha 410205, Hunan, China )

Abstract: The pract ice management is one probl em of hot el manag ement specialt y in pract ice t eaching s es sion. A t
pres en t, many schools st ren gth en th e m anagem ent of pract ice s yst em , but t hey ignore t he psychological res earch int o t he st udent 's p racti ce. Cons equent ly, it can' t sol ve t h e d iff icu lt y of pract ice m anagement and t he ef f ect of pract ice can not be ideal. T his paper analyz es t he st udent 's psychological charact eris ti cs at four diff erent s tages in hot el pract ice, and an al yz es t he f act ors leadin g t o th e neg at ive psychology, an d propos es t he ef fect ive w ay t o h otel pract ice m anagem ent .

Key words: pract ice psychology ; pract ice management ; reinf orcement t heory 　　酒店實習(xí)是酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)中必不可少 的一個環(huán)節(jié), 由于酒店實習(xí)存在實習(xí)期長、 工作重復(fù) 單調(diào)而紀(jì)律嚴(yán)明等問題, 學(xué)生一般很難適應(yīng)實習(xí)階段 的工作和生活, 這樣無疑增加了酒店實習(xí)的管理難 度。 目前, 很多學(xué)校大多注重加強實習(xí)制度建設(shè), 卻忽 視了學(xué)生在實習(xí)過程中的心理研究, 難以從根本上解 決實習(xí)管理難、 實習(xí)效果不理想的問題。本文試圖從 學(xué)生的實習(xí)心理這一角度探討酒店實習(xí)管理的有效 途徑。 一、 酒店實習(xí)生在各個階段的心理特征 目前酒店管理專業(yè)的實習(xí)通常為六個月, 一般可 以把整個實習(xí)期分為四個階段, 每個階段都呈現(xiàn)出不 同的心理特征和工作行為。 1. 實習(xí)準(zhǔn)備階段( 實習(xí)開始前一個月) 這一階段是技能操作定向階段, 就是從安排學(xué)生 做實習(xí)準(zhǔn)備到學(xué)生入店前的階段。 所謂操作定向過程 就是在學(xué)生腦子里形成操作映像, 使學(xué)生了解和掌握 某一操作技能的作用、 任務(wù)和重要性以及為什么這樣 做的道理的認(rèn)知過程[ 1] 。學(xué)生進入酒店實習(xí)前, 一般 已經(jīng)在學(xué)校經(jīng)過了初步的專業(yè)技能訓(xùn)練, 對專業(yè)操作 程序有了大致的了解, 希望進入酒店實習(xí)后能得到系 統(tǒng)的訓(xùn)練和強化。 所以這一階段學(xué)生的心理活動是積 極的, 主要表現(xiàn)為一種緊張、 期待和興奮的心理特征, 多數(shù)同學(xué)開始礪兵秣馬, 在思想上、 知識上、 技能上等 各方面積極為實習(xí)做準(zhǔn)備。這一階段, 專業(yè)教師要注 重專業(yè)引導(dǎo), 根據(jù)對象調(diào)整教學(xué)方法, 幫助學(xué)生盡快 適應(yīng)實習(xí)環(huán)境。 2. 崗前培訓(xùn)階段( 實習(xí)第一、 二個月) 這一階段是技能模仿階段。 一般為進入實習(xí)期的 初一、 二個月, 酒店往往在這一階段開始對實習(xí)生進

[ 收稿日期] 2008-02-18 [ 作者簡介] 劉紅梅( 1976- ) , 女, 湖南永州人, 湖南省第一師范學(xué)校旅游系講師, 碩士, 研究方向: 旅游規(guī)劃、 酒店管理。 140

行崗前培訓(xùn), 學(xué)生除了掌握必要的理論知識外, 更側(cè) 重于按酒店的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序加強技能訓(xùn)練。 在校期 間由于實訓(xùn)場所和教學(xué)課時的限制, 學(xué)生對各項專業(yè) 技能只是有個大致的了解, 進入酒店后還需要按照各 個酒店自身的標(biāo)準(zhǔn)和程序進行練習(xí), 所以這一階段也 是操作技能模仿過程。 操作模仿過程是學(xué)生根據(jù)初步 形成的操作映像再結(jié)合酒店的技能培訓(xùn)進行操作實 踐, 通過實踐如果得到了預(yù)期的效果, 說明這種操作 是正確的, 也說明所學(xué)到的相關(guān)知識得到了鞏固; 如 果得不到預(yù)期效果, 則通過信息反饋, 對操作重新定 向, 校正原有的操作映像, 改進操作實踐, 所以操作模 仿過程也是一種自我調(diào)適的控制過程 。 由于這一階
[ 1]

( 如情定大飯店、 五星飯店) 以及一些親朋好友的介 紹, 對酒店行業(yè)沒有真正客觀、 全面的了解。 由于電視 劇的渲染, 學(xué)生往往只看到了在高星級酒店工作比較 光鮮亮麗的一面, 希望一入酒店就能進入管理崗位, 對酒店和自己的期望過高, 對基層工作的艱苦, 對酒 店嚴(yán)格的規(guī)章制度缺乏充分的心理準(zhǔn)備, 認(rèn)為學(xué)酒店 管理專業(yè)的就只從事管理工作, 因此一進入酒店實習(xí) 之后就出現(xiàn)了極不適應(yīng)的現(xiàn)象, 甚至部分同學(xué)實習(xí)完 后產(chǎn)生了不愿在這行業(yè)繼續(xù)工作的念頭。 2. 企業(yè)目標(biāo)與實習(xí)目標(biāo)的錯位 企業(yè)追求的是利潤最大化, 由于酒店行業(yè)競爭激 烈, 人員流動較大, 作為酒店來說, 他與學(xué)校聯(lián)系實習(xí) 的目的主要是為了降低企業(yè)成本, 并沒有把實習(xí)生作 為酒店儲備人才來進行培養(yǎng)。酒店以企業(yè)贏利為目 的, 需要服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定, 要求保持員工相對穩(wěn)定, 而學(xué) 生的實習(xí)則以學(xué)習(xí)為主要目的, 為能掌握不同部門的 實踐知識, 要求盡可能換崗。這種企業(yè)目標(biāo)和實習(xí)目 標(biāo)的錯位, 導(dǎo)致實習(xí)過程中企業(yè)利益和學(xué)生利益之間 的沖突, 時間一長, 新鮮感一過, 如果酒店沒有相應(yīng)的 激勵措施, 學(xué)生就會產(chǎn)生廉價勞動力的感覺, 從而影 響實習(xí)積極性。 3. 學(xué)校缺乏針對實習(xí)生心理問題的有效引導(dǎo) 目前, 學(xué)校在對實習(xí)生的管理過程中往往比較注 重制度管理, 對不能很好完成實習(xí)任務(wù)的學(xué)生制定了 相應(yīng)的懲罰措施, 這在一定程度上對學(xué)生實習(xí)具有威 懾作用, 但并沒有讓學(xué)生從被動實習(xí)轉(zhuǎn)為主動實習(xí), 沒有從根源上解決實習(xí)管理問題。 人的行為是由大腦 支配的, 各種行為都是在大腦的指揮下進行的。積極 的心理活動, 有助于行為的正面發(fā)展, 消極的心理活 動會導(dǎo)致行為的偏激, 所以對實習(xí)生在實習(xí)過程中的 心理問題不能忽視。由于人力的緊張或其他原因, 一 些學(xué)校的實習(xí)指導(dǎo)老師并沒有由專業(yè)老師承擔(dān), 通常 是由輔導(dǎo)員或班主任擔(dān)任, 而且大多數(shù)采取電話聯(lián) 系, 采取遙控管理。同時指導(dǎo)老師對專業(yè)不熟悉以及 實習(xí)單位與學(xué)校距離的遙遠(yuǎn), 學(xué)生在實習(xí)過程中遇到 的專業(yè)問題和心理問題也不愿與指導(dǎo)老師溝通, 指導(dǎo) 老師無法及時地掌握學(xué)生的實習(xí)心理動態(tài), 不能及時 有效地進行心理引導(dǎo), 時間一長, 容易導(dǎo)致學(xué)生消極 情緒的出現(xiàn), 從而影響實習(xí)效果。 4. 社會和家庭對酒店從業(yè)人員的偏見 雖然現(xiàn)在在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)社會對酒店從業(yè)人員 的偏見有所改變, 但在不發(fā)達地區(qū)人們通常把服務(wù)員 和低素質(zhì)人員聯(lián)系起來, 學(xué)生學(xué)了此專業(yè)后, 本來希 望能在高星級酒店的管理崗位上大顯身手, 可是行業(yè) 現(xiàn)實要求必須從一線服務(wù)員做起, 該專業(yè)的實習(xí)都是 服務(wù)實習(xí)。隨著在服務(wù)崗位上呆的時間越長, 學(xué)生所 感受到的來自社會和家庭偏見的壓力越大, 一些家長 認(rèn)為孩子經(jīng)過了幾年大學(xué)教育之后仍是去酒店做服 務(wù)員, 覺得很沒面子, 也不理解, 社會也通常認(rèn)為服務(wù) 141

段是一種新的學(xué)習(xí)階段, 所以學(xué)生往往有較高的熱情 和工作積極性投入到崗前培訓(xùn)中, 以便盡早掌握操作 要領(lǐng), 盡快適應(yīng)新的工作崗位。這一階段是學(xué)生消極 情緒較少的階段, 實習(xí)管理相對順利。 3. 頂崗前期階段( 實習(xí)后第三、 四個月) 這一階段是技能熟悉階段。經(jīng)過崗前培訓(xùn)之后, 學(xué)生被分配到各個崗位上接受實踐的檢驗, 開始了與 正式員工相同的工作。 新的環(huán)境, 新的要求, 促使實習(xí) 生從思想上認(rèn)識到, 必須盡快了解熟悉環(huán)境, 必須認(rèn) 真對待實習(xí)中的每一環(huán)節(jié), 外在的要求容易轉(zhuǎn)化為內(nèi) 在的需要, 他們渴望有一個好的開端, 希望得到主管 的肯定性評價。學(xué)生在這一時期, 表現(xiàn)出強烈的做好 實習(xí)工作的愿望。這一時期實習(xí)學(xué)生對操作技能、 實 習(xí)環(huán)境由不熟悉到熟悉, 對酒店服務(wù)的認(rèn)識由膚淺到 深刻。 因此, 對絕大多數(shù)同學(xué)來講, 心理活動是比較穩(wěn) 定的。 但也存在著實習(xí)熱情高漲和體力上一時還不適 應(yīng)的矛盾, 以及心理上的主動性和外在行為被動性的 矛盾, 學(xué)生開始有無所適從的感覺。 4. 頂崗中后期階段( 實習(xí)進入第五、 六個月) 這一階段是技能操作熟練階段。 隨著頂崗操作時 間的推移, 學(xué)生對所在崗位的工作程序和操作技能由 松疏轉(zhuǎn)入嫻熟, 無需指導(dǎo)也能把本崗位工作做好。在 技能熟練過程中, 學(xué)生容易產(chǎn)生疲勞、 厭倦以及對突 破某些操作難度產(chǎn)生畏懼等情緒, 往往出現(xiàn)一種技能
[ 2] 水平停滯不前, 甚至有所下降的“ 高原現(xiàn)象” 。在實

習(xí)調(diào)查中發(fā)現(xiàn), 當(dāng)學(xué)生對某項工作失去新鮮感, 產(chǎn)生 厭煩情緒時, 注意力往往難以集中, 興趣因此減弱, 甚 至設(shè)法逃避。 這是實習(xí)生實習(xí)一段時間后易產(chǎn)生情緒 波動的原因, 有些嚴(yán)重的還會出現(xiàn)消極怠工或擅自離 崗等行為, 這是實習(xí)過程和管理中最為困難的階段。 因此, 在日常的教學(xué)中, 有必要強化學(xué)生的毅力培養(yǎng), 幫助他們及時進行實習(xí)心理調(diào)適, 由興趣向志趣轉(zhuǎn) 化, 以提高實習(xí)效果。 二、 消極實習(xí)心理產(chǎn)生的原因 1. 實習(xí)前學(xué)生心理準(zhǔn)備不足 從對學(xué)生專業(yè)選擇的調(diào)查中了解到, 多數(shù)學(xué)生在 實習(xí)前, 對酒店的了解僅僅限于課堂或一些電視劇

員屬于較低層次的工作, 在這種思想偏見的影響下, 實習(xí)生容易產(chǎn)生心理動搖, 甚至實習(xí)完后也不準(zhǔn)備從 事這種工作。 三、 有效改善酒店實習(xí)管理的對策 1. 切實加強實習(xí)心理指導(dǎo) 改變上述狀態(tài), 學(xué)校首先要在思想認(rèn)識上消除一 些不良的傾向。為此, 學(xué)校應(yīng)派懂專業(yè)和學(xué)生信任的 老師擔(dān)任實習(xí)指導(dǎo)老師, 而且這些教師在管理實習(xí)的 過程中最好能與學(xué)生一起參與酒店的服務(wù)或管理實 習(xí), 這樣既能保證實習(xí)管理的連續(xù)性, 還能培養(yǎng)“ 雙師 型” 教師, 又能有效地防止學(xué)校實踐教學(xué)與酒店行業(yè) 需求之間的“ 盲點” , 一舉多得。由于帶隊老師跟學(xué) 生生活工作在一起, 能夠得到學(xué)生的信任和支持, 容 易發(fā)現(xiàn)實習(xí)過程中, 學(xué)生的心理動態(tài), 將各種消極心 理因素消滅在萌芽狀態(tài), 使學(xué)生以一種快樂、 平和的 心情進行實習(xí)。 另外, 實習(xí)指導(dǎo)老師在帶隊實習(xí)前, 最 好能夠接受一些心理學(xué)方面的專業(yè)培訓(xùn), 這樣在遇到 學(xué)生實際的心理問題時, 就能采用科學(xué)有效的方法對 學(xué)生進行心理引導(dǎo)。 2. 制定相應(yīng)的實習(xí)激勵措施 要運用“ 強化論” 采取相應(yīng)的激勵措施, 調(diào)動學(xué) , 生的實習(xí)積極性。人們?yōu)槭裁磿哂心撤N行為傾向? 按照現(xiàn)代 S- R 心理學(xué)的觀點, 這完全取決于先前這 種行為和刺激因素強化而建立的牢固聯(lián)系 [ 4] 。 如果學(xué) 生因?qū)嵙?xí)得到強化( 如取得好的成績、 得到顧客、 酒店 和學(xué)校的贊揚) , 他們就會有較強的實習(xí)動機; 如果學(xué) 生的實習(xí)沒有得到強化( 沒有取得好成績和贊揚) , 就 缺乏實習(xí)的動機作用; 如果學(xué)生的實習(xí)得到了懲罰 ( 如遭到酒店的扣薪、 學(xué)校的處分) , 則會削弱實習(xí)的 動機。 所以在實習(xí)過程中, 盡量采用正面的、 積極的管 理辦法, 調(diào)動學(xué)生的實習(xí)積極性, 如對表現(xiàn)優(yōu)秀的實 習(xí) 生可以 通過采取 浮動薪金、 設(shè)立“ 星級實 習(xí)員工 獎”增設(shè)管理助理崗位、 、 將實習(xí)表現(xiàn)與優(yōu)秀畢業(yè)生的 評定有機結(jié)合起來等激勵方法, 使學(xué)生的正確工作行 為得到強化, 讓學(xué)生感覺工作有目標(biāo), 生活有變化, 從 而起到很好的強化學(xué)生實習(xí)動機的作用。 3. 學(xué)校與酒店共同制定科學(xué)的實習(xí)計劃 實習(xí)計劃的制定應(yīng)由學(xué)校和酒店共同完成, 要充 分考慮兩者的目標(biāo)需求, 這樣制定出來的實習(xí)計劃既 能滿足學(xué)校的實習(xí)目標(biāo), 又能很好地兼顧酒店的利 益。根據(jù)兩者的利益分析, 酒店管理專業(yè)學(xué)生的實習(xí) 時間應(yīng)為一年, 這樣才能滿足學(xué)生全面掌握專業(yè)技能
[ 3]

和酒店用人的要求。在這一年的實習(xí)期中, 可以把實 習(xí)分為三個階段: 第一階段為基層崗位實習(xí)階段。 為強化實習(xí)生實 際操作技能, 并加深對酒店的了解和熟知程度, 在第 一階段, 由酒店將所有實習(xí)生, 經(jīng)人力資源部統(tǒng)一培 訓(xùn)后, 分配到各個基層部門從事基層服務(wù)員工作。這 一階段, 在第一線接觸客人, 增加工作閱歷, 這一階段 大致可維持六個月左右。期間可安排部門間輪崗實 習(xí), 這樣可以減少學(xué)生的實習(xí)枯燥感, 保持實習(xí)工作 的激情。 第二階段為管理類崗位實習(xí)階段。 六個月基層崗 位實習(xí)之后, 酒店可以統(tǒng)一對實習(xí)生在實習(xí)期間的工 作表現(xiàn)做出評價, 對評定優(yōu)秀的實習(xí)生可以安排至各 管理型部門進行實習(xí), 進一步接觸管理類崗位, 積累 管理知識, 這一階段可維持三個月左右。 第三階段為定向晉升培養(yǎng)階段。 經(jīng)過九個月實習(xí) 后, 酒店人力資源部門可以給實習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工擬訂具體的培養(yǎng)方向, 進行職業(yè)生涯設(shè)計, 簽訂就 業(yè)協(xié)議, 并提供各種培訓(xùn)機會, 進行定向升職培養(yǎng), 建 立酒店企業(yè)的管理人才儲備庫。 這種實習(xí)計劃的設(shè)置跳出了傳統(tǒng)的純服務(wù)實習(xí) 模式, 增加了管理類崗位的實習(xí), 使學(xué)生能更好地掌 握各項專業(yè)技能, 滿足學(xué)生不斷學(xué)習(xí)的心理。既實現(xiàn) 了專業(yè)實習(xí)目標(biāo), 同時也為酒店選拔優(yōu)秀人才, 建立 管理人才儲備庫提供了機會。 由于這種實習(xí)模式采用 了階梯式形式, 并在實習(xí)的每個階段都設(shè)置了實習(xí)目 標(biāo), 從而使學(xué)生的實習(xí)工作有了努力的方向和前進動 力, 能較好地克服傳統(tǒng)固定實習(xí)模式所帶來的單調(diào)、 疲倦等消極心理, 產(chǎn)生積極的實習(xí)效果, 并能提高實 習(xí)管理的有效性。 [ 參考文獻]
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[ 本文編校: 柴歌]

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