本文關鍵詞：基于酒店專業(yè)學生實習心理談酒店實習管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第 2 卷　第 3 期 　2008 年 05 月

中　南　林　業(yè)　科　技　大　學　學　報　( 社　會　科　學　版)
JOURNA L OF C ENT RAL SOUT H UNIVE RSITY OF F OREST RY & T EC HNOL OGY ( Social Sciences )

Vo l. 2　N o

. 3 M ay 2008　

基于酒店專業(yè)學生實習心理談酒店實習管理
劉紅梅
( 湖南省第一師范學院, 湖南 長沙 410205) 　　[ 摘　要] 　實習管理是酒 店管理專業(yè)實踐教學 環(huán)節(jié)的一個難題, 目前很多學 校注重加強實習制度 方
面的建設, 卻忽視了學 生在實習過 程中的心 理研究, 難以從根 本上解決實 習管理難、 實習效 果不理想的 問 題。酒店管理專業(yè)學生在酒店實 習中的四個不同階段表現(xiàn)出不同的心理特征, 各個階 段都有誘發(fā)消極實習 心理的因素, 尋找出導致這些消極情緒的原因并探 索其解決的途徑和 辦法, 對提高 酒店管理專業(yè)實習 效果 十分重要。 　　[ 關鍵詞] 　 實習心理; 實習管理; 強化論 　　[ 中圖分類號] 　 G 642. 44　　 [ 文獻標識碼] 　A 　　 [ 文章編號] 　 1673- 9272( 2008) 03- 0140- 03

Hotel Practice Management Based on the Research of Practice Psychology
L IU Ho ng -mei
( Hun an N o . 1 N orm al Col lege , Changsha 410205, Hunan, China )

Abstract: The pract ice management is one probl em of hot el manag ement specialt y in pract ice t eaching s es sion. A t
pres en t, many schools st ren gth en th e m anagem ent of pract ice s yst em , but t hey ignore t he psychological res earch int o t he st udent 's p racti ce. Cons equent ly, it can' t sol ve t h e d iff icu lt y of pract ice m anagement and t he ef f ect of pract ice can not be ideal. T his paper analyz es t he st udent 's psychological charact eris ti cs at four diff erent s tages in hot el pract ice, and an al yz es t he f act ors leadin g t o th e neg at ive psychology, an d propos es t he ef fect ive w ay t o h otel pract ice m anagem ent .

Key words: pract ice psychology ; pract ice management ; reinf orcement t heory 　　酒店實習是酒店管理專業(yè)實踐教學中必不可少 的一個環(huán)節(jié), 由于酒店實習存在實習期長、 工作重復 單調而紀律嚴明等問題, 學生一般很難適應實習階段 的工作和生活, 這樣無疑增加了酒店實習的管理難 度。 目前, 很多學校大多注重加強實習制度建設, 卻忽 視了學生在實習過程中的心理研究, 難以從根本上解 決實習管理難、 實習效果不理想的問題。本文試圖從 學生的實習心理這一角度探討酒店實習管理的有效 途徑。 一、 酒店實習生在各個階段的心理特征 目前酒店管理專業(yè)的實習通常為六個月, 一般可 以把整個實習期分為四個階段, 每個階段都呈現(xiàn)出不 同的心理特征和工作行為。 1. 實習準備階段( 實習開始前一個月) 這一階段是技能操作定向階段, 就是從安排學生 做實習準備到學生入店前的階段。 所謂操作定向過程 就是在學生腦子里形成操作映像, 使學生了解和掌握 某一操作技能的作用、 任務和重要性以及為什么這樣 做的道理的認知過程[ 1] 。學生進入酒店實習前, 一般 已經在學校經過了初步的專業(yè)技能訓練, 對專業(yè)操作 程序有了大致的了解, 希望進入酒店實習后能得到系 統(tǒng)的訓練和強化。 所以這一階段學生的心理活動是積 極的, 主要表現(xiàn)為一種緊張、 期待和興奮的心理特征, 多數(shù)同學開始礪兵秣馬, 在思想上、 知識上、 技能上等 各方面積極為實習做準備。這一階段, 專業(yè)教師要注 重專業(yè)引導, 根據對象調整教學方法, 幫助學生盡快 適應實習環(huán)境。 2. 崗前培訓階段( 實習第一、 二個月) 這一階段是技能模仿階段。 一般為進入實習期的 初一、 二個月, 酒店往往在這一階段開始對實習生進

[ 收稿日期] 2008-02-18 [ 作者簡介] 劉紅梅( 1976- ) , 女, 湖南永州人, 湖南省第一師范學校旅游系講師, 碩士, 研究方向: 旅游規(guī)劃、 酒店管理。 140

行崗前培訓, 學生除了掌握必要的理論知識外, 更側 重于按酒店的操作標準和程序加強技能訓練。 在校期 間由于實訓場所和教學課時的限制, 學生對各項專業(yè) 技能只是有個大致的了解, 進入酒店后還需要按照各 個酒店自身的標準和程序進行練習, 所以這一階段也 是操作技能模仿過程。 操作模仿過程是學生根據初步 形成的操作映像再結合酒店的技能培訓進行操作實 踐, 通過實踐如果得到了預期的效果, 說明這種操作 是正確的, 也說明所學到的相關知識得到了鞏固; 如 果得不到預期效果, 則通過信息反饋, 對操作重新定 向, 校正原有的操作映像, 改進操作實踐, 所以操作模 仿過程也是一種自我調適的控制過程 。 由于這一階
[ 1]

( 如情定大飯店、 五星飯店) 以及一些親朋好友的介 紹, 對酒店行業(yè)沒有真正客觀、 全面的了解。 由于電視 劇的渲染, 學生往往只看到了在高星級酒店工作比較 光鮮亮麗的一面, 希望一入酒店就能進入管理崗位, 對酒店和自己的期望過高, 對基層工作的艱苦, 對酒 店嚴格的規(guī)章制度缺乏充分的心理準備, 認為學酒店 管理專業(yè)的就只從事管理工作, 因此一進入酒店實習 之后就出現(xiàn)了極不適應的現(xiàn)象, 甚至部分同學實習完 后產生了不愿在這行業(yè)繼續(xù)工作的念頭。 2. 企業(yè)目標與實習目標的錯位 企業(yè)追求的是利潤最大化, 由于酒店行業(yè)競爭激 烈, 人員流動較大, 作為酒店來說, 他與學校聯(lián)系實習 的目的主要是為了降低企業(yè)成本, 并沒有把實習生作 為酒店儲備人才來進行培養(yǎng)。酒店以企業(yè)贏利為目 的, 需要服務質量穩(wěn)定, 要求保持員工相對穩(wěn)定, 而學 生的實習則以學習為主要目的, 為能掌握不同部門的 實踐知識, 要求盡可能換崗。這種企業(yè)目標和實習目 標的錯位, 導致實習過程中企業(yè)利益和學生利益之間 的沖突, 時間一長, 新鮮感一過, 如果酒店沒有相應的 激勵措施, 學生就會產生廉價勞動力的感覺, 從而影 響實習積極性。 3. 學校缺乏針對實習生心理問題的有效引導 目前, 學校在對實習生的管理過程中往往比較注 重制度管理, 對不能很好完成實習任務的學生制定了 相應的懲罰措施, 這在一定程度上對學生實習具有威 懾作用, 但并沒有讓學生從被動實習轉為主動實習, 沒有從根源上解決實習管理問題。 人的行為是由大腦 支配的, 各種行為都是在大腦的指揮下進行的。積極 的心理活動, 有助于行為的正面發(fā)展, 消極的心理活 動會導致行為的偏激, 所以對實習生在實習過程中的 心理問題不能忽視。由于人力的緊張或其他原因, 一 些學校的實習指導老師并沒有由專業(yè)老師承擔, 通常 是由輔導員或班主任擔任, 而且大多數(shù)采取電話聯(lián) 系, 采取遙控管理。同時指導老師對專業(yè)不熟悉以及 實習單位與學校距離的遙遠, 學生在實習過程中遇到 的專業(yè)問題和心理問題也不愿與指導老師溝通, 指導 老師無法及時地掌握學生的實習心理動態(tài), 不能及時 有效地進行心理引導, 時間一長, 容易導致學生消極 情緒的出現(xiàn), 從而影響實習效果。 4. 社會和家庭對酒店從業(yè)人員的偏見 雖然現(xiàn)在在經濟發(fā)達地區(qū)社會對酒店從業(yè)人員 的偏見有所改變, 但在不發(fā)達地區(qū)人們通常把服務員 和低素質人員聯(lián)系起來, 學生學了此專業(yè)后, 本來希 望能在高星級酒店的管理崗位上大顯身手, 可是行業(yè) 現(xiàn)實要求必須從一線服務員做起, 該專業(yè)的實習都是 服務實習。隨著在服務崗位上呆的時間越長, 學生所 感受到的來自社會和家庭偏見的壓力越大, 一些家長 認為孩子經過了幾年大學教育之后仍是去酒店做服 務員, 覺得很沒面子, 也不理解, 社會也通常認為服務 141

段是一種新的學習階段, 所以學生往往有較高的熱情 和工作積極性投入到崗前培訓中, 以便盡早掌握操作 要領, 盡快適應新的工作崗位。這一階段是學生消極 情緒較少的階段, 實習管理相對順利。 3. 頂崗前期階段( 實習后第三、 四個月) 這一階段是技能熟悉階段。經過崗前培訓之后, 學生被分配到各個崗位上接受實踐的檢驗, 開始了與 正式員工相同的工作。 新的環(huán)境, 新的要求, 促使實習 生從思想上認識到, 必須盡快了解熟悉環(huán)境, 必須認 真對待實習中的每一環(huán)節(jié), 外在的要求容易轉化為內 在的需要, 他們渴望有一個好的開端, 希望得到主管 的肯定性評價。學生在這一時期, 表現(xiàn)出強烈的做好 實習工作的愿望。這一時期實習學生對操作技能、 實 習環(huán)境由不熟悉到熟悉, 對酒店服務的認識由膚淺到 深刻。 因此, 對絕大多數(shù)同學來講, 心理活動是比較穩(wěn) 定的。 但也存在著實習熱情高漲和體力上一時還不適 應的矛盾, 以及心理上的主動性和外在行為被動性的 矛盾, 學生開始有無所適從的感覺。 4. 頂崗中后期階段( 實習進入第五、 六個月) 這一階段是技能操作熟練階段。 隨著頂崗操作時 間的推移, 學生對所在崗位的工作程序和操作技能由 松疏轉入嫻熟, 無需指導也能把本崗位工作做好。在 技能熟練過程中, 學生容易產生疲勞、 厭倦以及對突 破某些操作難度產生畏懼等情緒, 往往出現(xiàn)一種技能
[ 2] 水平停滯不前, 甚至有所下降的“ 高原現(xiàn)象” 。在實

習調查中發(fā)現(xiàn), 當學生對某項工作失去新鮮感, 產生 厭煩情緒時, 注意力往往難以集中, 興趣因此減弱, 甚 至設法逃避。 這是實習生實習一段時間后易產生情緒 波動的原因, 有些嚴重的還會出現(xiàn)消極怠工或擅自離 崗等行為, 這是實習過程和管理中最為困難的階段。 因此, 在日常的教學中, 有必要強化學生的毅力培養(yǎng), 幫助他們及時進行實習心理調適, 由興趣向志趣轉 化, 以提高實習效果。 二、 消極實習心理產生的原因 1. 實習前學生心理準備不足 從對學生專業(yè)選擇的調查中了解到, 多數(shù)學生在 實習前, 對酒店的了解僅僅限于課堂或一些電視劇

員屬于較低層次的工作, 在這種思想偏見的影響下, 實習生容易產生心理動搖, 甚至實習完后也不準備從 事這種工作。 三、 有效改善酒店實習管理的對策 1. 切實加強實習心理指導 改變上述狀態(tài), 學校首先要在思想認識上消除一 些不良的傾向。為此, 學校應派懂專業(yè)和學生信任的 老師擔任實習指導老師, 而且這些教師在管理實習的 過程中最好能與學生一起參與酒店的服務或管理實 習, 這樣既能保證實習管理的連續(xù)性, 還能培養(yǎng)“ 雙師 型” 教師, 又能有效地防止學校實踐教學與酒店行業(yè) 需求之間的“ 盲點” , 一舉多得。由于帶隊老師跟學 生生活工作在一起, 能夠得到學生的信任和支持, 容 易發(fā)現(xiàn)實習過程中, 學生的心理動態(tài), 將各種消極心 理因素消滅在萌芽狀態(tài), 使學生以一種快樂、 平和的 心情進行實習。 另外, 實習指導老師在帶隊實習前, 最 好能夠接受一些心理學方面的專業(yè)培訓, 這樣在遇到 學生實際的心理問題時, 就能采用科學有效的方法對 學生進行心理引導。 2. 制定相應的實習激勵措施 要運用“ 強化論” 采取相應的激勵措施, 調動學 , 生的實習積極性。人們?yōu)槭裁磿哂心撤N行為傾向? 按照現(xiàn)代 S- R 心理學的觀點, 這完全取決于先前這 種行為和刺激因素強化而建立的牢固聯(lián)系 [ 4] 。 如果學 生因實習得到強化( 如取得好的成績、 得到顧客、 酒店 和學校的贊揚) , 他們就會有較強的實習動機; 如果學 生的實習沒有得到強化( 沒有取得好成績和贊揚) , 就 缺乏實習的動機作用; 如果學生的實習得到了懲罰 ( 如遭到酒店的扣薪、 學校的處分) , 則會削弱實習的 動機。 所以在實習過程中, 盡量采用正面的、 積極的管 理辦法, 調動學生的實習積極性, 如對表現(xiàn)優(yōu)秀的實 習 生可以 通過采取 浮動薪金、 設立“ 星級實 習員工 獎”增設管理助理崗位、 、 將實習表現(xiàn)與優(yōu)秀畢業(yè)生的 評定有機結合起來等激勵方法, 使學生的正確工作行 為得到強化, 讓學生感覺工作有目標, 生活有變化, 從 而起到很好的強化學生實習動機的作用。 3. 學校與酒店共同制定科學的實習計劃 實習計劃的制定應由學校和酒店共同完成, 要充 分考慮兩者的目標需求, 這樣制定出來的實習計劃既 能滿足學校的實習目標, 又能很好地兼顧酒店的利 益。根據兩者的利益分析, 酒店管理專業(yè)學生的實習 時間應為一年, 這樣才能滿足學生全面掌握專業(yè)技能
[ 3]

和酒店用人的要求。在這一年的實習期中, 可以把實 習分為三個階段: 第一階段為基層崗位實習階段。 為強化實習生實 際操作技能, 并加深對酒店的了解和熟知程度, 在第 一階段, 由酒店將所有實習生, 經人力資源部統(tǒng)一培 訓后, 分配到各個基層部門從事基層服務員工作。這 一階段, 在第一線接觸客人, 增加工作閱歷, 這一階段 大致可維持六個月左右。期間可安排部門間輪崗實 習, 這樣可以減少學生的實習枯燥感, 保持實習工作 的激情。 第二階段為管理類崗位實習階段。 六個月基層崗 位實習之后, 酒店可以統(tǒng)一對實習生在實習期間的工 作表現(xiàn)做出評價, 對評定優(yōu)秀的實習生可以安排至各 管理型部門進行實習, 進一步接觸管理類崗位, 積累 管理知識, 這一階段可維持三個月左右。 第三階段為定向晉升培養(yǎng)階段。 經過九個月實習 后, 酒店人力資源部門可以給實習期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工擬訂具體的培養(yǎng)方向, 進行職業(yè)生涯設計, 簽訂就 業(yè)協(xié)議, 并提供各種培訓機會, 進行定向升職培養(yǎng), 建 立酒店企業(yè)的管理人才儲備庫。 這種實習計劃的設置跳出了傳統(tǒng)的純服務實習 模式, 增加了管理類崗位的實習, 使學生能更好地掌 握各項專業(yè)技能, 滿足學生不斷學習的心理。既實現(xiàn) 了專業(yè)實習目標, 同時也為酒店選拔優(yōu)秀人才, 建立 管理人才儲備庫提供了機會。 由于這種實習模式采用 了階梯式形式, 并在實習的每個階段都設置了實習目 標, 從而使學生的實習工作有了努力的方向和前進動 力, 能較好地克服傳統(tǒng)固定實習模式所帶來的單調、 疲倦等消極心理, 產生積極的實習效果, 并能提高實 習管理的有效性。 [ 參考文獻]
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[ 本文編校: 柴歌]

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