本文關(guān)鍵詞：建行邢臺(tái)橋西支行客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：客戶關(guān)系管理旨在通過改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程,實(shí)行企業(yè)經(jīng)營管理由產(chǎn)品型、同質(zhì)化向客戶型、個(gè)性化轉(zhuǎn)變,使企業(yè)經(jīng)營切實(shí)做到以客戶為中心。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理把客戶的自身價(jià)值逐步轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的營銷能力和盈利能力,進(jìn)行提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),在最大滿足客戶需求的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化,以及企業(yè)與客戶的雙贏。對(duì)于我國現(xiàn)在的商業(yè)銀行來說,客戶關(guān)系的管理最終的目的就是要獲取到更多的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,提高客戶對(duì)于銀行的忠實(shí)度,為銀行創(chuàng)造更多的利潤,這一目的的達(dá)到需要銀行和客戶之間富有成效的溝通、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。與此同時(shí)在管理客戶關(guān)系的過程中也有利于保持銀行長久的競(jìng)爭(zhēng)力和新的發(fā)展的潛力。建行邢臺(tái)橋西支行如果想要在同行業(yè)當(dāng)中保持領(lǐng)先的地位就應(yīng)該在改善客戶管理的水平,客戶與銀行關(guān)系的優(yōu)化上多下功夫,提高客戶對(duì)于銀行的滿意度和忠實(shí)度。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),依照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的邏輯框架,運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法,對(duì)建行邢臺(tái)橋西支行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在分析的基礎(chǔ)上,嘗試提出一個(gè)適合橋西支行的最有客戶關(guān)系管理的策略框架。本文首先通過對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行闡述,通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究、分析,參照國內(nèi)外相關(guān)研究的成果,結(jié)合橋西支行的自身實(shí)際,對(duì)其現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了歸納,致力于探討建行邢臺(tái)橋西支行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的策略,通過改進(jìn)組織架構(gòu),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;整合分析數(shù)據(jù)信息資源;完善以客戶關(guān)系管理為中心的信息技術(shù)體系;營銷創(chuàng)新;根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際做好客戶細(xì)分;改善員工關(guān)系等,從而實(shí)現(xiàn)建行邢臺(tái)橋西支行應(yīng)對(duì)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、保持核心競(jìng)爭(zhēng)力和培養(yǎng)銀行忠誠客戶的目的。最后,本文提出要以客戶為中心,提高客戶黏性,和完善客戶經(jīng)理制等工作措施,保障客戶關(guān)系管理的實(shí)施,保證業(yè)績的提升和支行的可持續(xù)發(fā)展。本文研究表明,建行邢臺(tái)橋西支行要想進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理必須針對(duì)于現(xiàn)有的問題,進(jìn)行系統(tǒng)化的分析后,針對(duì)問題采取有效的客戶關(guān)系管理措施。
【關(guān)鍵詞】：銀行 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景及研究意義8-9
• 1.2 研究的主要內(nèi)容9
• 1.3 國內(nèi)外研究綜述9-11
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.3.2 國內(nèi)研究綜述10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論12-16
• 2.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵12-14
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念12
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵12-13
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的戰(zhàn)略地位13-14
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-16
• 2.2.1 關(guān)系營銷理論14
• 2.2.2 客戶關(guān)系生命周期理論14-15
• 2.2.3 顧客價(jià)值理論15-16
• 第三章 外部環(huán)境分析16-26
• 3.1 建行邢臺(tái)橋西支行簡(jiǎn)介16-19
• 3.2 宏觀環(huán)境分析19-21
• 3.2.1 政策環(huán)境分析19-20
• 3.2.2 橋西支行所處地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境20-21
• 3.3 行業(yè)環(huán)境分析21-23
• 3.4 建行邢臺(tái)橋西支行面臨的機(jī)遇與威脅23-26
• 3.4.1 橋西支行面臨的威脅分析24-25
• 3.4.2 橋西支行面臨的機(jī)遇分析25-26
• 第四章 內(nèi)部環(huán)境分析26-34
• 4.1 建行邢臺(tái)橋西支行客戶關(guān)系管理發(fā)展情況26-29
• 4.1.1 客戶關(guān)系管理理念26
• 4.1.2 組織結(jié)構(gòu)26
• 4.1.3 客戶結(jié)構(gòu)26-28
• 4.1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)28-29
• 4.1.5 客戶經(jīng)理制29
• 4.2 橋西支行自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)29-31
• 4.2.1 橋西支行的優(yōu)勢(shì)29-31
• 4.2.2 橋西支行的劣勢(shì)31
• 4.3 建行邢臺(tái)橋西支行客戶關(guān)系管理存在的問題31-34
• 4.3.1 現(xiàn)有客戶信息資源利用率低31-32
• 4.3.2 員工之間聯(lián)動(dòng)性差32
• 4.3.3 產(chǎn)品同質(zhì)化難以滿足客戶需求32
• 4.3.4 客戶存在一定的流失和潛在客戶發(fā)展不足32-33
• 4.3.5 客戶未能有效分類33-34
• 第五章 優(yōu)化客戶關(guān)系管理的對(duì)策及建議34-40
• 5.1 樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念34-35
• 5.1.1 從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)客戶的重要性34
• 5.1.2 全面普及客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念34-35
• 5.2 客戶關(guān)系管理中的營銷創(chuàng)新35-36
• 5.2.1 營銷理念的創(chuàng)新35
• 5.2.2 應(yīng)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行銀行營銷創(chuàng)新35
• 5.2.3 構(gòu)建高層次的服務(wù)營銷體系35-36
• 5.3 提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合信息資源36-37
• 5.4 加強(qiáng)客戶管理37-38
• 5.4.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶管理37
• 5.4.2 實(shí)行客戶互動(dòng)管理37-38
• 5.4.3 完善客戶經(jīng)理制38
• 5.5 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程38-40
• 第六章 結(jié)論40-42
• 參考文獻(xiàn)42-44
• 致謝44

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