21世紀以來經(jīng)濟全球化飛速發(fā)展,我國服務業(yè)規(guī)模不斷擴大,已經(jīng)躍居國民經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè)。隨著近年來服務業(yè)的發(fā)展,服務流程分析與設計成為服務企業(yè)優(yōu)化管理、提高顧客滿意度的核心與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務流程以顧客為核心,以明確顧客需求為起點,給顧客提供定制化服務為終點。服務流程優(yōu)化可以提高企業(yè)運作效率、降低運營成本,還可以提升顧客服務感知。目前對服務流程以基于示意型圖形工具的定性分析為主,雖能突顯服務流程的特點,但缺少對流程內(nèi)部各要素間交互情況的討論和流程運行情況的量化分析。因此,如何提出適用于服務類流程的、且同時具有定性與定量分析能力的專用方法,成為服務企業(yè)在流程管理中急需解決的關(guān)鍵問題。針對服務流程建模的問題,本文研究了能同時描述服務流程信息、任務和組織各元素交互情況并具備量化分析能力的Meta圖。在已有Meta圖的基礎上進行拓展,提出了條件概率Meta圖,進行了基于條件概率Meta圖的服務流程設計。并結(jié)合服務藍圖,將前后臺分析與顧客接觸點等服務特點引入Meta圖設計中,應用到一個物流案例中。本文的主要研究內(nèi)容如下:（1）針對Meta圖存在的條件不閉合問題,提出了條件概率Meta圖,改進命題元素結(jié)構(gòu)... 

【文章來源】：杭州電子科技大學浙江省

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

方面，Meta圖可采用鄰接矩陣計算和傳遞閉包等方法進行代數(shù)分析。因此，Meta圖是一種集系統(tǒng)描述、定量分析與圖形化表示于一體的理論與方法，已經(jīng)被廣泛的應用到各個學科領域中。2.1.1Meta圖的概念Meta圖的定義如下:一個Meta圖S可由SX,E來表示，其中元素集X為有限個元素的集合，即12{,,...,}nXxxx,E為弧(edge)的集合，即12{,,...,}kEeee，E中每一條ke由,ekkVWe組成，kVeX為弧ke的入點集(invertex)，kWeX為弧ke的出點集(outvertex)。對于kxVe，x的共入點集(coinput)為\{}kVex。對于kxWe，x的共出點集(cooutput)為\{}kWex。圖2.1基本Meta圖例1如圖2.1所示，元素集123456X{x,x,x,x,x,x}，弧集123E{e,e,e}。對于弧1e而言，其入點集為12{x,x}，出點集為3{x}，1x為2x的共入點集，只有入點集12{x,x}中所有元素都存在的基礎上，才能去執(zhí)行1e生成出點集3{x}。同理，入點集12{x,x}也可執(zhí)行2e生成出點集45{x,x}，此時4x為5x的共出點集。2.1.2Meta圖的屬性與拓展Meta圖的元素是一個抽象的概念，可以表示不同類型的基本信息，而弧則表示元素之間的有向關(guān)聯(lián)關(guān)系。在Meta圖分析中，連通性是一項重要特性，即從源元素集經(jīng)過一些弧到達目標元素集的能力。Meta圖的連通性與Meta圖通路和Meta路以及鄰接矩陣、傳遞閉包、關(guān)聯(lián)矩陣等概念相關(guān)。（1）Meta圖的通路(simplepath)

杭州電子科技大學碩士學位論文13Meta圖模型，并給出相關(guān)的清晰文本表示方法。綜上，通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的分析研究，因在圖形結(jié)構(gòu)的獨特表示與其所具備的定性與定量分析功能，Meta圖在流程分析和模型建立中的應用具有較為廣闊的前景。但Meta圖的仍然存在一些不足，例如分析過程中矩陣計算較為繁瑣、包含元素多時圖形視圖較復雜、決策點表示不完整等。圖2.2Meta圖的近年文獻數(shù)2.3服務流程的研究現(xiàn)狀隨著近些年服務行業(yè)的迅速發(fā)展，如何滿足多樣化的顧客需求逐漸成為關(guān)注的熱點。與制造流程不同的是，服務的過程即產(chǎn)品，服務不具備儲存性，服務流程優(yōu)化是以提高顧客滿意度為目標，通過改善流程內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)來提供高質(zhì)量、高效率的服務。與服務流程優(yōu)化的相關(guān)理論大致分為業(yè)務流程再造理論（BPR）和業(yè)務流程管理（BPM）。前者是對流程進行顛覆式改變，效果明顯但風險較大。業(yè)務流程再造在服務中應用的領域較廣，如顧平安[57]將流程再造的理論用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的服務中，借用信息技術(shù)，重新分析業(yè)務流程間的邏輯關(guān)系，實現(xiàn)跨部門的業(yè)務流程優(yōu)化。馬麗莉[58]等將BPR運用護理服務流程中，給出具體服務改善方案。在滿足服務群體對健康、護理服務需求的基礎上，實現(xiàn)了流程的標準化、規(guī)范化。圖2.3Meta圖主要應用領域分類統(tǒng)計

【參考文獻】：
期刊論文
[1]O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[J]. 崔娜.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2020(01)
[2]我國農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量提升路徑探討[J]. 譚洪杰.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2019(20)
[3]眾包模式下冷鏈物流配送模型的仿真和優(yōu)化分析[J]. 劉春玲,王俊峰,黎繼子,周鈺萍.  計算機集成制造系統(tǒng). 2019(10)
[4]考慮客戶滿意度的物流公司終端配送線路優(yōu)化[J]. 范志強,胡彥勇.  重慶師范大學學報(自然科學版). 2019(04)
[5]基于精益管理的集裝箱航運企業(yè)客服流程優(yōu)化[J]. 蔡巧云.  物流工程與管理. 2019(07)
[6]財務共享中心服務質(zhì)量評價模型的構(gòu)建——基于顧客滿意度視角[J]. 孫彤,李力,余玉婷,鄭輝,劉慧.  商業(yè)會計. 2019(11)
[7]基于結(jié)構(gòu)方程模型的冷鏈物流企業(yè)顧客滿意度研究[J]. 賀盛瑜.  社會科學家. 2019(06)
[8]基于改進結(jié)構(gòu)方程模型的平臺企業(yè)顧客滿意度的實證[J]. 汪莉霞.  統(tǒng)計與決策. 2019(09)
[9]我國服務業(yè)發(fā)展影響因素及對策分析[J]. 高田田.  商場現(xiàn)代化. 2019(06)
[10]大數(shù)據(jù)視野下檔案業(yè)務流程再造方法研究[J]. 賈玲,吳建華,陸江.  檔案學研究. 2018(06)

博士論文
[1]會展物流服務供應鏈系統(tǒng)構(gòu)建及可靠性研究[D]. 張洋.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學 2016

碩士論文
[1]基于服務藍圖的信息服務流程建模與優(yōu)化方法研究[D]. 滕雪宏.華南理工大學 2015
[2]基于Meta圖的業(yè)務流程與流程知識的集成建模研究[D]. 洪梅花.南京航空航天大學 2013
[3]基于Meta圖的服務業(yè)務流程建模研究[D]. 舒蔡菊.南京航空航天大學 2011
[4]基于Meta圖的制造業(yè)流程管理研究[D]. 段毅.五邑大學 2008
[5]面向供應鏈集成的動態(tài)分銷網(wǎng)絡研究與實現(xiàn)[D]. 劉平.哈爾濱工業(yè)大學 2006
[6]基于Meta圖VMI工作流模型[D]. 王冠軍.上海海事大學 2006



本文編號：3484345