21世紀(jì)以來經(jīng)濟(jì)全球化飛速發(fā)展,我國服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,已經(jīng)躍居國民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)。隨著近年來服務(wù)業(yè)的發(fā)展,服務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)成為服務(wù)企業(yè)優(yōu)化管理、提高顧客滿意度的核心與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)流程以顧客為核心,以明確顧客需求為起點(diǎn),給顧客提供定制化服務(wù)為終點(diǎn)。服務(wù)流程優(yōu)化可以提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低運(yùn)營成本,還可以提升顧客服務(wù)感知。目前對服務(wù)流程以基于示意型圖形工具的定性分析為主,雖能突顯服務(wù)流程的特點(diǎn),但缺少對流程內(nèi)部各要素間交互情況的討論和流程運(yùn)行情況的量化分析。因此,如何提出適用于服務(wù)類流程的、且同時(shí)具有定性與定量分析能力的專用方法,成為服務(wù)企業(yè)在流程管理中急需解決的關(guān)鍵問題。針對服務(wù)流程建模的問題,本文研究了能同時(shí)描述服務(wù)流程信息、任務(wù)和組織各元素交互情況并具備量化分析能力的Meta圖。在已有Meta圖的基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展,提出了條件概率Meta圖,進(jìn)行了基于條件概率Meta圖的服務(wù)流程設(shè)計(jì)。并結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖,將前后臺分析與顧客接觸點(diǎn)等服務(wù)特點(diǎn)引入Meta圖設(shè)計(jì)中,應(yīng)用到一個(gè)物流案例中。本文的主要研究內(nèi)容如下:（1）針對Meta圖存在的條件不閉合問題,提出了條件概率Meta圖,改進(jìn)命題元素結(jié)構(gòu)... 

【文章來源】：杭州電子科技大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

方面，Meta圖可采用鄰接矩陣計(jì)算和傳遞閉包等方法進(jìn)行代數(shù)分析。因此，Meta圖是一種集系統(tǒng)描述、定量分析與圖形化表示于一體的理論與方法，已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域中。2.1.1Meta圖的概念Meta圖的定義如下:一個(gè)Meta圖S可由SX,E來表示，其中元素集X為有限個(gè)元素的集合，即12{,,...,}nXxxx,E為弧(edge)的集合，即12{,,...,}kEeee，E中每一條ke由,ekkVWe組成，kVeX為弧ke的入點(diǎn)集(invertex)，kWeX為弧ke的出點(diǎn)集(outvertex)。對于kxVe，x的共入點(diǎn)集(coinput)為\{}kVex。對于kxWe，x的共出點(diǎn)集(cooutput)為\{}kWex。圖2.1基本Meta圖例1如圖2.1所示，元素集123456X{x,x,x,x,x,x}，弧集123E{e,e,e}。對于弧1e而言，其入點(diǎn)集為12{x,x}，出點(diǎn)集為3{x}，1x為2x的共入點(diǎn)集，只有入點(diǎn)集12{x,x}中所有元素都存在的基礎(chǔ)上，才能去執(zhí)行1e生成出點(diǎn)集3{x}。同理，入點(diǎn)集12{x,x}也可執(zhí)行2e生成出點(diǎn)集45{x,x}，此時(shí)4x為5x的共出點(diǎn)集。2.1.2Meta圖的屬性與拓展Meta圖的元素是一個(gè)抽象的概念，可以表示不同類型的基本信息，而弧則表示元素之間的有向關(guān)聯(lián)關(guān)系。在Meta圖分析中，連通性是一項(xiàng)重要特性，即從源元素集經(jīng)過一些弧到達(dá)目標(biāo)元素集的能力。Meta圖的連通性與Meta圖通路和Meta路以及鄰接矩陣、傳遞閉包、關(guān)聯(lián)矩陣等概念相關(guān)。（1）Meta圖的通路(simplepath)

杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文13Meta圖模型，并給出相關(guān)的清晰文本表示方法。綜上，通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的分析研究，因在圖形結(jié)構(gòu)的獨(dú)特表示與其所具備的定性與定量分析功能，Meta圖在流程分析和模型建立中的應(yīng)用具有較為廣闊的前景。但Meta圖的仍然存在一些不足，例如分析過程中矩陣計(jì)算較為繁瑣、包含元素多時(shí)圖形視圖較復(fù)雜、決策點(diǎn)表示不完整等。圖2.2Meta圖的近年文獻(xiàn)數(shù)2.3服務(wù)流程的研究現(xiàn)狀隨著近些年服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，如何滿足多樣化的顧客需求逐漸成為關(guān)注的熱點(diǎn)。與制造流程不同的是，服務(wù)的過程即產(chǎn)品，服務(wù)不具備儲存性，服務(wù)流程優(yōu)化是以提高顧客滿意度為目標(biāo)，通過改善流程內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)來提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。與服務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論大致分為業(yè)務(wù)流程再造理論（BPR）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）。前者是對流程進(jìn)行顛覆式改變，效果明顯但風(fēng)險(xiǎn)較大。業(yè)務(wù)流程再造在服務(wù)中應(yīng)用的領(lǐng)域較廣，如顧平安[57]將流程再造的理論用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的服務(wù)中，借用信息技術(shù)，重新分析業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系，實(shí)現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。馬麗莉[58]等將BPR運(yùn)用護(hù)理服務(wù)流程中，給出具體服務(wù)改善方案。在滿足服務(wù)群體對健康、護(hù)理服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。圖2.3Meta圖主要應(yīng)用領(lǐng)域分類統(tǒng)計(jì)

【參考文獻(xiàn)】：
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：3484345