由于補(bǔ)貼退坡和雙積分政策的出臺,新能源汽車發(fā)展受限,亟需進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型。因此,將新能源汽車產(chǎn)品全生命周期,劃分為設(shè)計(jì)過程、制造過程、交易過程、關(guān)系過程這四類情境,分析新能源汽車企業(yè)在各類情境下服務(wù)嵌入的實(shí)施路徑以及路徑中的關(guān)鍵點(diǎn),并結(jié)合案例進(jìn)行分析,為新能源汽車企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供借鑒。 

【文章來源】：經(jīng)營與管理. 2020,(03)

【文章頁數(shù)】：4 頁

【部分圖文】：

圖３交易過程的服務(wù)嵌入??２．交易過程服務(wù)嵌入的關(guān)鍵點(diǎn)??（１）提供多樣性選擇

予消費(fèi)??者更加便捷更加優(yōu)惠的特殊購物渠道。同時，全面升級用??戶交流平臺，用戶之間通過相互交流，可以更加全方位的??了解交易流程。除此之外，布局全新形象４Ｓ店、城市體驗(yàn)??中心及專營店，定期開展線下主題活動，在購車前用戶可??以親自體驗(yàn)駕車。比亞迪以服務(wù)用戶為導(dǎo)向，全面打通銷??售渠道，促進(jìn)新能源汽車銷量進(jìn)一步增加。??（四）基于關(guān)系過程的服務(wù)嵌入??１．關(guān)系過程服務(wù)嵌入的實(shí)施路徑??從用戶角度切入，售后階段產(chǎn)品價值的傳遞更為??物流：?？服務(wù)流：?？信息流：■＜?？??圖４關(guān)系過程的服務(wù)嵌入??２．關(guān)系過程服務(wù)嵌入的關(guān)鍵點(diǎn)??（１）選擇適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)模式。售后服務(wù)作為關(guān)系過程??中的利潤來源，具有多種實(shí)現(xiàn)方式，比如為用戶提供金??融保險類服務(wù)、建立分時租賃平臺或二手交易平臺等，??企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身運(yùn)營能力，選擇適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)模式，從??中獲取最大的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈較為完整且具有較好??經(jīng)濟(jì)能力的企業(yè)，可以選擇成立服務(wù)子公司，自建綜合??服務(wù)平臺，為用戶提供從購車至售后的一體化服務(wù)。而??尚處于造車新勢力的企業(yè)，可以選擇服務(wù)外包的形式，??與服務(wù)提供商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，從而可以在專注研發(fā)制??造的同時，獲得售后服務(wù)帶來的附加值。??（２）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在關(guān)系過程中，企業(yè)為用戶帶??來超越汽車本身價值的服務(wù)體驗(yàn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)??質(zhì)量，不僅無法帶來附加價值，甚至?xí)绊懹脩舻鸟{車??體驗(yàn)，給企業(yè)造成負(fù)面效應(yīng)。為保證售后服務(wù)的質(zhì)量，??企業(yè)及服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)用戶反饋，制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)??準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)汽車使??用與后續(xù)服務(wù)相互促進(jìn)的局面。??３．關(guān)系過程服務(wù)嵌入的案例??以北汽新能源

以降低行業(yè)壁壘對自身的影響，進(jìn)而更高效地進(jìn)入新??的行業(yè)去發(fā)展業(yè)務(wù)，搶占市常??物流：?？服務(wù)流：?？信息流：４?？??圖１設(shè)計(jì)過程的服務(wù)嵌入??２．設(shè)計(jì)過程服務(wù)嵌入的關(guān)鍵點(diǎn)??（１）準(zhǔn)確獲取用戶需求。設(shè)計(jì)是新能源汽車企業(yè)突??出自身優(yōu)勢的第一步。企業(yè)和設(shè)計(jì)外包專家要在前期??做好市場調(diào)研，引導(dǎo)用戶參與設(shè)計(jì)過程，創(chuàng)建官方論壇??持續(xù)獲得用戶反饋，并利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶信息行為??分析。最終將用戶需求融合于設(shè)計(jì)全過程，確保供給端??與需求端對應(yīng)，避免資源浪費(fèi)。??（２）立足全生命周期視角。新能源汽車屬于高技術(shù)、??高投入、殘值大的一類產(chǎn)品，新能源汽車企業(yè)應(yīng)延伸企??業(yè)責(zé)任，在設(shè)計(jì)之初考慮到對用戶的后續(xù)服務(wù)，比如對??核心零件動力電池的回收再制造問題。??（３）選擇適合的合作對象。整車制造企業(yè)和設(shè)計(jì)外??包專家的合作，將貫穿于整個設(shè)計(jì)全過程。因此，選擇??設(shè)計(jì)服務(wù)外包要充分考慮產(chǎn)品的定位，以及期望達(dá)到??的市場效果，確保設(shè)計(jì)外包專家可以與企業(yè)價值觀念??達(dá)成一致，能夠形成長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系。??３．設(shè)計(jì)過程服務(wù)嵌入的案例??以特斯拉獨(dú)創(chuàng)的用戶體驗(yàn)為例。與傳統(tǒng)造車企業(yè)不??同，特斯拉以結(jié)果為導(dǎo)向，優(yōu)先考慮新能源汽車用戶的喜??好是什么，以及如何達(dá)到最好的用戶體驗(yàn)。特斯拉通過建??立企業(yè)共享ＩＴ系統(tǒng)，實(shí)行部門信息流通無縫銜接，給予??用戶一個封閉的反饋循環(huán)，以此快速獲得用戶體驗(yàn)反饋，??進(jìn)一步改進(jìn)設(shè)計(jì)來滿足用戶需求。特斯拉引入一種全新??的商業(yè)模式，改變了傳統(tǒng)車企高性價比策略，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)??由確保產(chǎn)品基本功能向支持用戶核心活動轉(zhuǎn)變，研究用??戶心理，滿足高端用戶對新動能、個性化服務(wù)以及新潮外??形的需求

【參考文獻(xiàn)】：
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