本文關(guān)鍵詞：L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效管理體系應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場(chǎng)壓力越來越大,如今客戶有了更多的需求,供應(yīng)鏈管理的重心開始向需求側(cè)轉(zhuǎn)移,供應(yīng)鏈可以體現(xiàn)為由客戶驅(qū)動(dòng)的“需求鏈”�？蛻絷P(guān)系在供應(yīng)鏈中的位置極其重要,較高的客戶滿意度是確定供應(yīng)鏈管理工作是否能夠取得成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)部門(CS)能否向客戶提供良好的服務(wù)已成為其獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。因此,要使現(xiàn)在的客戶團(tuán)隊(duì)更加具有戰(zhàn)斗力,盡最大能力發(fā)揮個(gè)人潛能、提供績(jī)效,以保證團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。本文通過研究發(fā)現(xiàn),L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門管理中存在的問題是造成服務(wù)成本上升、客戶滿意度下降、交貨拖期的重要因素,而這些問題的根本則在于績(jī)效管理的錯(cuò)位與空缺。本文首先基于當(dāng)前企業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的實(shí)際操作出發(fā),通過對(duì)L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門管理的實(shí)際流程以及績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入的分析,找出L公司客戶服務(wù)部門存在的問題;其次,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的績(jī)效管理以及供應(yīng)鏈管理理論,采用平衡計(jì)分卡、360度考核、層次分析法與L公司實(shí)際相結(jié)合的方法,對(duì)L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門的績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋以及績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和改進(jìn),提出一條適合L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效管理的路徑;最后,對(duì)新構(gòu)建的KPI優(yōu)化效果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后的L公司供應(yīng)鏈績(jī)效管理無論是在降低服務(wù)成本、提高客戶滿意度還是在按時(shí)交貨等層面上都有很大的改進(jìn)。本文最后對(duì)有效實(shí)施所需的環(huán)境支撐提出了進(jìn)一步的思考,并建立一個(gè)科學(xué)且合理的、具有一定的績(jī)效管理體系,且該績(jī)效體系的成功實(shí)施,也為其它企業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的績(jī)效管理工作的優(yōu)化提供了極其寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。
【關(guān)鍵詞】：平衡計(jì)分卡 績(jī)效管理 層次分析法 360度考核 考核指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 選題背景和意義10-12
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 選題意義11-12
• 1.2 研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究?jī)?nèi)容14-15
• 1.4 研究思路與研究方法15-18
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-18
• 第二章 相關(guān)理論概述18-34
• 2.1 供應(yīng)鏈管理理論與研究現(xiàn)狀18-22
• 2.1.1 供應(yīng)鏈管理理論概述18-20
• 2.1.2 供應(yīng)鏈管理研究現(xiàn)狀20-22
• 2.2 服務(wù)管理理論與研究現(xiàn)狀22-26
• 2.2.1 服務(wù)管理理論概述22-24
• 2.2.2 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀24-26
• 2.3 幾種常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具比較26-34
• 2.3.1 平衡計(jì)分卡（BSC）26-28
• 2.3.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）28-30
• 2.3.3 360度考評(píng)法30-34
• 第三章 L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效考核現(xiàn)狀分析34-46
• 3.1 L公司供應(yīng)鏈概況34-38
• 3.1.1 L公司供應(yīng)鏈上下游節(jié)點(diǎn)分析34-36
• 3.1.2 L公司供應(yīng)鏈的相關(guān)部門與職責(zé)36-38
• 3.2 L公司供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)部門38-39
• 3.3 L公司供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)部門組織架構(gòu)39-42
• 3.3.1 L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門考核內(nèi)容40-41
• 3.3.2 L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效考核方法41-42
• 3.4 L公司供應(yīng)鏈考核模式存在的問題與原因分析42-46
• 3.4.1 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)特性42-43
• 3.4.2 現(xiàn)行考核模式存在的問題43
• 3.4.3 存在問題的原因分析43-46
• 第四章 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建46-61
• 4.1 供應(yīng)鏈視角客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇46-56
• 4.1.1 應(yīng)用B S C + K P I，構(gòu)建績(jī)效考核體系的優(yōu)勢(shì)46-47
• 4.1.2 KPI體系的層次分解47-48
• 4.1.3 L公司供應(yīng)鏈戰(zhàn)略KPI48-49
• 4.1.4 繪制客戶服務(wù)部門發(fā)展的戰(zhàn)略地圖49-50
• 4.1.5 平衡計(jì)分卡四個(gè)層面指標(biāo)分解50-56
• 4.2 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定56-61
• 4.2.1 層次分析法簡(jiǎn)介56-57
• 4.2.2 建立層次結(jié)構(gòu)57
• 4.2.3 權(quán)重系數(shù)的確定57-61
• 第五章 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效考核指標(biāo)體系的考核方法及評(píng)估策略61-64
• 5.1 考評(píng)程序及考評(píng)分?jǐn)?shù)計(jì)算61
• 5.2 計(jì)分結(jié)果的應(yīng)用61-62
• 5.3 績(jī)效管理模型的保障體系62-64
• 5.3.1 制定績(jī)效計(jì)劃62
• 5.3.2 建立培訓(xùn)體系62
• 5.3.3 績(jī)效考核62-63
• 5.3.4 溝通與反饋63-64
• 第六章 基于BSC的CS部門KPI體系效果分析與優(yōu)化64-67
• 6.1 L公司供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門績(jī)效管理改進(jìn)效果與不足64-66
• 6.1.1 新KPI體系的優(yōu)越性64-65
• 6.1.2 新KPI體系的不足65-66
• 6.2 對(duì)新構(gòu)建的CS部門KPI體系再優(yōu)化66-67
• 結(jié)論67-70
• 參考文獻(xiàn)70-72
• 附錄72-80
• 致謝80

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本文編號(hào)：272050