【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，相應(yīng)的政府管理模式也正從傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向新公共管理。這就要求政府部門(mén)在加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)和市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，要更加注重履行社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能，逐步實(shí)現(xiàn)政府的治理模式從“管制型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”。本文認(rèn)為電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的重要載體和途徑。 我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)近幾年得到了快速發(fā)展，但由于長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致跨行業(yè)、跨部門(mén)的公共服務(wù)項(xiàng)目較少，并且缺乏實(shí)際有效的服務(wù)，電子政務(wù)信息孤島隨處可見(jiàn)，加上部分政府部門(mén)缺乏面向公眾服務(wù)的觀念，我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)遭遇了發(fā)展瓶頸。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉曾指出，我國(guó)的電子政務(wù)走入了重電子輕政務(wù)、重建設(shè)輕整合、重概念輕應(yīng)用的誤區(qū)。所以，本文把電子政務(wù)建設(shè)放在我國(guó)創(chuàng)建服務(wù)型政府的背景下，從面向公眾服務(wù)的視角來(lái)研究電子政務(wù)，重新思考政府的服務(wù)模式。 為了從根本上改善政府與公眾的關(guān)系，本文認(rèn)為電子政務(wù)可以有所取舍地借鑒客戶關(guān)系管理(CRM)思想。所謂CRM，包含三層含義：首先，它是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，所滿足的是客戶個(gè)性化的需求，在電子政務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)就是“以公眾需求為中心”的指導(dǎo)思想；其次，它是一種客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，在電子政務(wù)中體現(xiàn)為政務(wù)流程重組；第三，它是一種管理軟件和技術(shù)，包括用戶服務(wù)“前臺(tái)”的交互渠道整合、用戶服務(wù)“后臺(tái)”的系統(tǒng)集成、為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)、解決個(gè)性化所帶來(lái)的個(gè)人隱私保護(hù)技術(shù)等，這些都可以用于電子政務(wù)建設(shè)。 本文的主要研究成果如下：首先比較全面地介紹了電子政務(wù)的基礎(chǔ)理論和該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀。然后，分析了國(guó)外電子政務(wù)建設(shè)采用CRM作為指導(dǎo)思想的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出“以公眾需求為中心”作為目標(biāo)的面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)，重點(diǎn)深入地分析了客戶關(guān)系管理(CRM)的核心思想應(yīng)用于電子政務(wù)的適用性問(wèn)題，得出的結(jié)論是電子政務(wù)對(duì)CRM只能是部分借鑒，如“客戶”的概念與電子政務(wù)的服務(wù)對(duì)象---社會(huì)公眾不能完全劃等號(hào)；另外，由于企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益的本性與電子政務(wù)所追求的公益性目的有著本質(zhì)的不同，所以CRM中最著名的“80/20法則”就不適用于電子政務(wù)。但本文認(rèn)為這不能抹殺CRM的其它理念和
【圖文】：

， ， ;;;口釗氣臺(tái) 臺(tái) 圖4一 1VoieeXML的結(jié)構(gòu)模型其工作過(guò)程如下:(l)由解析器等待電話用戶的接入，，如果有電話連接到 VoiCeXml文檔服務(wù)中，電話平臺(tái)將通知解析器，并將相關(guān)信息通知解析器。(2)解析器啟動(dòng)解析器核心，解析器核心向文檔服務(wù)器獲取 Voicexml文檔。(3)解析器核心解析文檔語(yǔ)義，根據(jù)語(yǔ)義和用戶發(fā)生交互，其中包括通過(guò)平臺(tái)向用戶播放語(yǔ)音文件或者播放文本合成語(yǔ)音，獲得用戶的按鍵輸入或者語(yǔ)音輸入。(4)文檔結(jié)束，解析器核心結(jié)束工作。 VoiceXML中的基本術(shù)語(yǔ)主要有:(1)會(huì)話和子會(huì)話 (DialogsandSubdialogs)

建設(shè)新型的分布式呼叫中心。l洲4.5.3.1分部式呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)模型一個(gè)應(yīng)用V叭ceXML技術(shù)的分部式呼叫中心的模型結(jié)構(gòu)，如圖4一2所示。主要由以下幾個(gè)部分組成 :VoiceXML網(wǎng)關(guān)，Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。切比服務(wù).圖4一2應(yīng)用 VoiceXML技術(shù)的分部式呼叫中心的模型結(jié)構(gòu) 4.5.3.2VoieeXML網(wǎng)關(guān)VoieeXML網(wǎng)關(guān)是運(yùn)行VoieeXML應(yīng)用程序的網(wǎng)絡(luò)的心臟。圖4一3說(shuō)明了它的
【學(xué)位授予單位】：同濟(jì)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：D630

【引證文獻(xiàn)】

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1 黃皓;;淺議政府網(wǎng)站中編輯的素養(yǎng)[J];黑龍江科技信息;2011年12期

2 閆濤蔚;王麗榮;;我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)站移動(dòng)服務(wù)可用性研究[J];圖書(shū)館學(xué)研究;2009年04期

3 方然;管彥杰;;電子政務(wù):推進(jìn)地方政府決策民主化的一個(gè)有效途徑[J];新視野;2009年03期

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1 李曉君;移動(dòng)政務(wù)的功能及評(píng)價(jià)研究[D];北京交通大學(xué);2011年

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3 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門(mén)戶網(wǎng)站G2B綜合評(píng)價(jià)研究[D];中南大學(xué);2011年

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3 王重英;商洛市電子政務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];西北大學(xué);2011年

4 楊宏杰;110電子政務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2011年

5 梁曉燕;我國(guó)基層政府電子政務(wù)建設(shè)研究[D];西南政法大學(xué);2011年

6 李郁青;我國(guó)發(fā)展電子政務(wù)改善公共管理環(huán)境的研究[D];西南交通大學(xué);2011年

7 牛飛飛;我國(guó)行政審批制度改革進(jìn)程中的“一站式”服務(wù)模式研究[D];廣州大學(xué);2011年

8 張繼超;電子政務(wù)立法規(guī)制研究[D];黑龍江大學(xué);2011年

9 郁峰;電子政務(wù)中服務(wù)渠道整合和業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用研究[D];同濟(jì)大學(xué);2008年

10 胡在猛;應(yīng)用于電子政務(wù)的溝通方案研究與集成[D];武漢理工大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2703541