商曉 法文芳 青島工學(xué)院

摘要：近年來，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展為企業(yè)提供了廣闊的生存和發(fā)展空間，與此同時(shí)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，企業(yè)危機(jī)層出不窮。如何有效地進(jìn)行企業(yè)的危機(jī)管理，使得企業(yè)能夠在日趨激烈的競爭環(huán)境中，經(jīng)受住嚴(yán)峻考驗(yàn)，健康發(fā)展已成為當(dāng)今經(jīng)營管理者研究的焦點(diǎn)問題。本文從當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理存在的諸多問題出發(fā)，進(jìn)行原因方面的分析總結(jié)，并針對(duì)問題總結(jié)性地提出改進(jìn)危機(jī)管理的具體措施，希望為企業(yè)更好地進(jìn)行危機(jī)管理提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；危機(jī)防控；溝通  

企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)由于自身的管理問題、同行之間的不良競爭或者遭遇惡意破壞，更甚至是由于外界特殊事件的影響，而給企業(yè)的聲譽(yù)或者品牌價(jià)值帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等。任何企業(yè)都會(huì)面對(duì)企業(yè)危機(jī)，如何選擇恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理方式，是維護(hù)企業(yè)整體利益，重獲公眾信任的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

    企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)具體表現(xiàn)為：突發(fā)性，危機(jī)通常在短時(shí)間內(nèi)集中爆發(fā)，使管理者措手不及；破壞性，危機(jī)將對(duì)企業(yè)管理、日常經(jīng)營活動(dòng)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等造成嚴(yán)重破壞；影響大，企業(yè)危機(jī)會(huì)對(duì)內(nèi)部員工忠誠度、企業(yè)品牌形象及消費(fèi)者信心等造成重大影響，如若企業(yè)危機(jī)得不到及時(shí)有效的處理，影響將會(huì)是不可逆轉(zhuǎn)的。隨著企業(yè)經(jīng)營者整體素質(zhì)的不斷提升和所處市場的日趨成熟，企業(yè)的危機(jī)管理也在不斷完善，但依然存在諸多問題，主要表現(xiàn)在：

一、管理層危機(jī)管理意識(shí)薄弱。在改革開放初期，中國經(jīng)濟(jì)開發(fā)程度低，受國際經(jīng)濟(jì)變化影響不明顯，傳統(tǒng)管理思想中居安思危意識(shí)淡化，管理者缺乏長遠(yuǎn)的眼光。隨著中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌，尤其是入世后，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬變，傳統(tǒng)管理思想已經(jīng)不能滿足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的要求。

二、企業(yè)缺乏有效的危機(jī)公關(guān)行為。危機(jī)出現(xiàn)伊始是危機(jī)管理的黃金時(shí)間段，然而由于管理層危機(jī)管理意識(shí)薄弱，往往會(huì)錯(cuò)過危機(jī)管理的黃金期。例如，“三鹿”乳業(yè)在“三聚氰胺”案件中所表現(xiàn)出來的危機(jī)公關(guān)就具有明顯的滯后性。當(dāng)各種各樣不利于三鹿的消息被人們揭露出來，三鹿從“引導(dǎo)輿論”陷入被“輿論引導(dǎo)”的階段，企業(yè)變得越來越被動(dòng)。企業(yè)危機(jī)也從潛伏期進(jìn)入了集中爆發(fā)期。

    三、企業(yè)危機(jī)管理偏重補(bǔ)救，輕視預(yù)防。作為危機(jī)出現(xiàn)后的首要任務(wù)，及時(shí)有效的補(bǔ)救措施是必不可少的。但是，將危機(jī)防患于未然則是企業(yè)危機(jī)管理的重點(diǎn)。企業(yè)缺乏危機(jī)制度建設(shè)，不能從源頭斬?cái)辔C(jī)，在經(jīng)營過程中忽略危機(jī)控制，只是一味強(qiáng)調(diào)危機(jī)出現(xiàn)后的處理，這樣的管理制度導(dǎo)致了危機(jī)管理的滯后性，管理跟生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)脫節(jié)，長期如此會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理鏈條的失衡甚至斷裂。

    四、企業(yè)與公眾缺乏有效溝通。在信息時(shí)代，企業(yè)與公眾的溝通是方便快捷的。在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，在媒體等公眾傳播工具的作用下，如果溝通不當(dāng)，企業(yè)危機(jī)的影響將會(huì)被數(shù)倍放大。媒體是一把雙刃劍，危機(jī)管理失敗會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生長期的消極影響，借助媒體的成功公關(guān)則會(huì)使企業(yè)重振旗鼓。

企業(yè)危機(jī)管理存在著諸多問題，其形成原因總結(jié)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

    一、企業(yè)管理不規(guī)范。部分企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，抓生產(chǎn)、輕管理，企業(yè)人員配備與企業(yè)規(guī)模不成正比，企業(yè)制度建設(shè)、人力資源管理不到位。在管理滯后的環(huán)境下，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中就會(huì)出現(xiàn)問題，諸如產(chǎn)品質(zhì)量、勞資糾紛、虛假廣告等都為企業(yè)經(jīng)營埋下隱患，為企業(yè)危機(jī)的發(fā)生“播下種子”，成為引發(fā)企業(yè)危機(jī)的導(dǎo)火索，而企業(yè)本身危機(jī)處理機(jī)制、反應(yīng)速度及應(yīng)對(duì)策略的不到位，往往使危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。

二、領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)存在問題。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，，自身應(yīng)具備相應(yīng)的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)。如若企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)缺乏應(yīng)有的責(zé)任心，思想作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在其帶領(lǐng)下的企業(yè)經(jīng)營就極易出現(xiàn)問題。因此，根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、社會(huì)環(huán)境發(fā)展的需要，領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)充實(shí)自身理論知識(shí)、培養(yǎng)實(shí)踐能力，提升自身思想素質(zhì)對(duì)提高企業(yè)危機(jī)管理的有效性是非常關(guān)鍵的。

    三、溝通管理不到位。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。經(jīng)營過程中，企業(yè)必然要和顧客、政府、公眾等發(fā)生各種各樣的關(guān)系，尤其是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生后，如何及時(shí)、有效的為企業(yè)挽回?fù)p失，傳播企業(yè)正能量，成為企業(yè)溝通管理的關(guān)鍵內(nèi)容。“三鹿”企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，“三鹿”領(lǐng)導(dǎo)層的響應(yīng)能力低下，缺乏與公眾有效溝通的信息渠道，缺乏媒體管理和傳播策略，致使企業(yè)陷入極其被動(dòng)的境地，成為“千夫所指”的目標(biāo)。

    四、社會(huì)環(huán)境因素。企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)環(huán)境密不可分，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)幾乎沒有“隱私”可言，在這種環(huán)境下，一些不正確的輿論傳播方式也會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營、聲譽(yù)等因素造成不良影響。企業(yè)應(yīng)正確面對(duì)所處環(huán)境，依據(jù)自身實(shí)際情況，作出正確決策。

在以上各因素中，企業(yè)管理、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、溝通等因素屬于企業(yè)的內(nèi)因，社會(huì)環(huán)境因素屬于危機(jī)管理的外因，外因通過內(nèi)因發(fā)揮作用，因此，我們應(yīng)著重解決企業(yè)內(nèi)部存在的問題，使企業(yè)的危機(jī)管理能力向著正確的方向發(fā)展。

解決企業(yè)危機(jī)管理存在的問題的措施應(yīng)該從危機(jī)前預(yù)警、危機(jī)初期及時(shí)控制、危機(jī)后期形象重塑三個(gè)階段入手。

首先，危機(jī)前預(yù)警。任何企業(yè)危機(jī)都有發(fā)生的前兆，企業(yè)的各層管理人員應(yīng)該培養(yǎng)憂患意識(shí)，把危機(jī)扼殺在搖籃中，最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響；在日常的生產(chǎn)中嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，杜絕危機(jī)的自我制造；根據(jù)市場要求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、企業(yè)危機(jī)防控措施，不斷彌補(bǔ)制度漏洞；做好客戶關(guān)系管理，及時(shí)發(fā)覺消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的訴求，做到危機(jī)防控結(jié)合。

其次，在危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)高層管理者應(yīng)由內(nèi)而外、自上而下做好企業(yè)內(nèi)部員工、外部顧客以及各層次管理者的思想工作。危機(jī)產(chǎn)生后，企業(yè)應(yīng)采取一系列措施，例如：召開媒體通報(bào)會(huì)、健全企業(yè)制度、積極開展服務(wù)補(bǔ)救工作等，明確企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，穩(wěn)定內(nèi)部員工和消費(fèi)者的情緒，將公眾注意力由危機(jī)轉(zhuǎn)移到企業(yè)活動(dòng)中，減弱乃至消除危機(jī)的負(fù)面影響。

最后，在危機(jī)后期形象重塑階段，企業(yè)應(yīng)呈現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)態(tài)度，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)待危機(jī)事故。形象重塑階段，企業(yè)應(yīng)重視溝通的力量，盡量多地創(chuàng)建公眾溝通平臺(tái)，增加公眾參與企業(yè)日常經(jīng)營活動(dòng)的機(jī)會(huì)，增加企業(yè)經(jīng)營的透明度，提高公眾信任感。企業(yè)可以以開展公益活動(dòng)、慈善募捐等活動(dòng)搭建媒體溝通平臺(tái)，增加企業(yè)在公眾面前的曝光度，獲得更多的溝通機(jī)會(huì)。

危機(jī)是任何企業(yè)都無法避免的問題，如何合理規(guī)避危機(jī)、變危機(jī)為時(shí)機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，這是管理層必須要掌握的技能。對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言，突如其來的危機(jī)對(duì)其整體管理工作是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如若放任危機(jī)發(fā)展，會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌、形象等無形資產(chǎn)造成無法估量的影響，危機(jī)公關(guān)管理存在誤區(qū)可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)的覆滅，“三鹿”集團(tuán)就是典型案例。因而企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，不能呈現(xiàn)出消極避世的態(tài)度，以合理的流程，完善的制度，平等的溝通渠道將危機(jī)化解。

企業(yè)危機(jī)的公關(guān)管理在不斷探索中不斷完善，這是一個(gè)系統(tǒng)的工作，需要各層管理者的密切配合，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、經(jīng)濟(jì)格局的不斷變化會(huì)不斷產(chǎn)生新的問題，同時(shí)也會(huì)存在不同的危機(jī)解決思路。因此，企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的探索必將對(duì)我國企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)：

.經(jīng)營管理, 2011