吳欣貴 舞鋼三和盛機(jī)械制造建筑安裝有限公司

摘要：鋼鐵行業(yè)的營銷方式并不靈活，大多是以登門拜訪、電話詢問為最主要的營銷手段，然而由于銷售人員的急功近利、缺乏先進(jìn)的客戶關(guān)系管理手段，導(dǎo)致顧客大量流失、資源重復(fù)浪費(fèi)、顧客回頭率低、難以建立長期合作關(guān)系等等，老客戶留不住，新客戶開發(fā)不出來，因此，我們需要對鋼鐵行業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行細(xì)致的分析，留住客戶，提高銷售額，增加效益。

關(guān)鍵詞：鋼鐵；客戶關(guān)系管理；維護(hù)；服務(wù)

一、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理就是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，同時(shí)通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

二、客戶關(guān)系管理的核心思想

客戶關(guān)系管理其核心思想就是以“客戶為中心”來建立管理制度，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)制，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

在實(shí)際工作中，我們可以通過以下步驟逐步建立和完善客戶關(guān)系管理：

根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。對企業(yè)的價(jià)值最大的為A類客戶，次之的為B類客戶，最差的為C類客戶。保持與A類客戶的良好關(guān)系；加強(qiáng)與B類客戶的溝通；維持與C類客戶的聯(lián)系。同時(shí)要考慮：

①上半年A類客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這些客戶，若有，分析原因并制定相應(yīng)得策略。

②上年度有哪些大客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些客戶，找出原因，并提出解決辦法。

③是否有些客戶從企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？若有，與其他企業(yè)比較產(chǎn)品、服務(wù)差異，加以改進(jìn)。

④哪些客戶有較大的發(fā)展?jié)摿�，找出這些客戶，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。

⑤企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)，并列出希望合作的項(xiàng)目，制定策略，積極與之溝通。

①給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

②給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較產(chǎn)品、服務(wù)水平的不同。

③把客戶打來的每一次電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。

④哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地對話。

⑤通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。

4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

①詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。

②寄送客戶意見反饋表，，了解客戶滿意度，找出客戶真正需要的是什么。

③征求名列前十位的A類客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。

④改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。

5、注重客戶服務(wù)的對比性和發(fā)展性

客戶管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在制訂客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)服務(wù)相比有著鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息，以此為依據(jù)開展對比性物流服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在客戶關(guān)系管理中，還要充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。

6、完善解決問題和爭議的方式

7、跳出顧客滿意陷阱

對于企業(yè)來講，一個(gè)滿意的顧客會(huì)對產(chǎn)品、品牌乃至公司產(chǎn)生忠誠，從而給企業(yè)帶來有形和無形的好處：一方面顧客會(huì)進(jìn)行重復(fù)購買，增加公司盈利，另一方面，他們的傳播又可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提升企業(yè)形象。毫無疑問，忠誠顧客通常對產(chǎn)品是極為滿意的，但滿意的顧客并不等同于忠誠顧客。在美國貝思公司的一次調(diào)查中顯示，在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65％到85％的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。

顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌或產(chǎn)品的行為，所謂忠誠顧客就是重復(fù)購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。忠誠依其程度深淺，可以分為4個(gè)不同的層次：           

①認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。

②情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛。

③意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購買的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng)。

從忠誠的4個(gè)層次可以看出，基于對產(chǎn)品品質(zhì)的評價(jià)是打開通向忠誠大門的鑰匙，沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成忠誠的，當(dāng)然要獲得情感、意向乃至行動(dòng)上的顧客忠誠，還需要更多其他因素的支持。

參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇.客戶關(guān)系管理方法論.清華大學(xué)出版社，2004年

[2]蔣歆、許坤.mySAP 客戶關(guān)系管理.東方出版社，2005年

[3]韓耀國.蒙派營銷.企業(yè)管理出版社，2005年

[4]周潔如、莊暉.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理.上海交通大學(xué)出版社，2008年

[5]陳志懷.鋼鐵營銷管理與創(chuàng)新.中國農(nóng)業(yè)出版社，2006年