21世紀(jì)以來,隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的不斷深入規(guī)范發(fā)展,全社會物質(zhì)財富和居民生活水平亦呈現(xiàn)日益豐富的態(tài)勢,其中的重要表現(xiàn)之一即為個人金融資產(chǎn)的顯著增加。個人金融業(yè)務(wù)已成為各家商業(yè)銀行競爭的主要業(yè)務(wù)之一,對于中小型銀行而言,個人金融業(yè)務(wù)有著十分廣闊的發(fā)展空間。近幾年,我國金融機構(gòu)的結(jié)構(gòu)布局與機制規(guī)劃等均發(fā)生了巨大的變化,個人金融產(chǎn)品的同質(zhì)化更強,如何改善經(jīng)營環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量,真正實現(xiàn)“以客戶為中心”,提高個人客戶的滿意度,成為金融同業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。上海浦東發(fā)展銀行長春分行（即“浦發(fā)銀行長春分行”）是浦發(fā)銀行在全國設(shè)立的第28家省級分行,于2006年6月30日對外營業(yè)。目前,已在吉林省內(nèi)已開設(shè)六家營業(yè)網(wǎng)點和二十多家自助銀行,該行不僅致力于與國民經(jīng)濟發(fā)展息息相關(guān)的重點行業(yè)支持,而且在打造專家理財銀行方面也做了大量積極而有意義的探索,逐步在轄內(nèi)開辟了銀行卡、儲蓄業(yè)務(wù)和個人理財產(chǎn)品的客戶群。個人業(yè)務(wù)作為浦發(fā)銀行長春分行核心業(yè)務(wù)的重要組成部分,其發(fā)展?fàn)顩r對該行實現(xiàn)長期建設(shè)規(guī)劃等有著十分重要的影響。目前吉林省銀行同業(yè)間個人客戶的市場競爭已趨白熱化狀態(tài),在該行進行個人客戶滿意度調(diào)查有著十分重要的意義。本... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第1章 導(dǎo)論
    1.1 調(diào)查分析背景和意義
    1.2 調(diào)查分析思路與內(nèi)容
    1.3 調(diào)查分析方法
    1.4 以往研究成果
    1.5 本文的創(chuàng)新點
第2章 理論研究模型
    2.1 客戶滿意與滿意度
    2.2 客戶滿意度研究模型
第3章 調(diào)查設(shè)計與實施
    3.1 指標(biāo)評價體系構(gòu)建
    3.2 問卷設(shè)計
    3.3 調(diào)查分析方法
    3.4 樣本特征
    3.5 量表檢驗
第4章 調(diào)查結(jié)果分析
    4.1 分項指標(biāo)分析
    4.2 附加指標(biāo)分析
    4.3 總體分析及建議
結(jié)論
參考文獻
附錄 上海浦東發(fā)展銀行長春分行個人客戶滿意度調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]銀行零售客戶滿意度的影響因素研究——基于問卷數(shù)據(jù)的實證分析[J]. 宋光磊.  中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2010(03)
[2]門市建設(shè)銀行個人客戶滿意度調(diào)查——江頭、呂嶺、文園、祥東支行調(diào)查[J]. 張學(xué)鵬,林霞,張倩.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2009(22)
[3]商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究[J]. 李桂琴,仲偉俊.  南京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(04)
[4]上海商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查[J]. 陳亞榮,葉林珍.  東華大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2007(05)
[5]顧客滿意度的信度和效度檢驗?zāi)Ｐ蚚J]. 李濤.  科技廣場. 2007(04)
[6]顧客滿意度測評中的調(diào)查誤差分析[J]. 王華.  統(tǒng)計與決策. 2005(19)
[7]顧客滿意度測評中的問卷檢驗[J]. 唐雯,陳愛祖.  數(shù)理統(tǒng)計與管理. 2005(01)
[8]談顧客滿意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的幾則技巧[J]. 李三紅.  化工質(zhì)量. 2004 (02)
[9]顧客滿意指標(biāo)體系設(shè)計[J]. 于洪彥,吳桂華.  稅務(wù)與經(jīng)濟(長春稅務(wù)學(xué)院學(xué)報). 2003(02)
[10]我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J]. 張松潔,田昆.  金融論壇. 2003(03)

博士論文
[1]商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 胡靜.天津大學(xué) 2007

碩士論文
[1]對招商銀行顧客滿意調(diào)查的研究[D]. 王雅靜.暨南大學(xué) 2009
[2]基于數(shù)據(jù)挖掘的移動客戶滿意度的研究[D]. 陳洋彬.廈門大學(xué) 2009
[3]商業(yè)銀行客戶滿意度綜合評價[D]. 王禹.武漢理工大學(xué) 2008
[4]銀行聯(lián)名信用卡客戶滿意度調(diào)查[D]. 劉巍.吉林大學(xué) 2008
[5]服務(wù)行業(yè)客戶滿意度測評研究[D]. 王珺.北京交通大學(xué) 2008
[6]中國工商銀行崇州支行個人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究[D]. 張昕煜.電子科技大學(xué) 2008
[7]我國商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 鄭藝妮.湖南大學(xué) 2007
[8]商業(yè)銀行的顧客滿意度研究[D]. 李曉婷.山西大學(xué) 2007
[9]商業(yè)銀行客戶滿意度研究[D]. 張明輝.吉林大學(xué) 2007
[10]顧客滿意度測評研究及實例分析[D]. 張靜波.吉林大學(xué) 2007



本文編號：3201110