隨著國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展、個人財富的增長以及金融市場的全面開放,提高客戶服務滿意度水平,爭奪客戶資源已成為建設銀行秦皇島分行爭奪客戶市場的一個重要手段。因此,對建設銀行秦皇島分行客戶服務滿意度進行研究分析對于提高秦皇島分行競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。本文以美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）模型作為本文指標體系,構(gòu)建出建行秦皇島分行客戶服務滿意度評價指標體系,利用層次分析法,對客戶服務滿意度一級指標、二級指標權(quán)重值進行確定,利用模糊綜合評價法對客戶服務滿意度指標進行評價,從而進一步找出建行秦皇島分行在客戶服務滿意度方面存在的問題,并針對問題提出相關(guān)措施和方案。對建設銀行秦皇島分行提供有意義的參考,幫助該分行更好的提升客戶滿意度,進一步將客戶的價值挖掘出來,促進銀行跟客戶之間建立良好的關(guān)系。首先,論文對相關(guān)理論進行概述,包括銀行客戶服務的相關(guān)概念、客戶服務滿意度的相關(guān)理論、評價客戶滿意度的層次分析法。其次,論文在闡述客戶服務滿意度指標體系構(gòu)建原則基礎之上,根據(jù)銀行服務的特點構(gòu)建客戶服務滿意度指標體系,應用層次分析法確定各級指標的權(quán)重,為客戶服務滿意度評價奠定基礎。再次,通過問卷調(diào)查法,對建行秦... 

【文章來源】：燕山大學河北省

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

美國顧客滿意度模型

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3094430